La pandemia acelera la digitalización de las aseguradoras, según un estudio

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Con el coronavirus aumentando las expectativas de los clientes, el Informe Mundial de InsurTech 2020 esboza una oportunidad creciente para las tecnológicas del sector seguros, ya que las aseguradoras están centrando sus esfuerzos de digitalización.

Éste es un momento crucial, en el que el cliente quiere más capacidades digitales y las bigtech (tecnológicas multinacionales de gran envergadura como Google, Amazon, Facebook, Apple, Alibaba, etc.) y actores no tradicionales entran en el sector. Esto dibuja un panorama en el que las aseguradoras “deben mejorar las áreas de gran repercusión, incluida la centralidad del cliente, los procesos inteligentes, la agilidad del producto y un ecosistema abierto para seguir siendo competitivas”, explica el estudio. 

El coronavirus trae cambios
Desde el punto de vista de negocio, la pandemia afectó a los diferentes ramos de distinta manera: hubo un aumento de reclamaciones en los ramos de vida y salud, mientras que cayeron las referentes a viajes y automóvil. Además, todos los proveedores de seguros han notado cambios en la forma en que sus clientes se relacionan con ellos. En este sentido, “a pesar de que más del 90% de las empresas tienen la capacidad de continuar sus procesos de manera remota, han notado el impacto de la Covid-19 en la retención de clientes y la adquisición nuevos”, explica el informe. Así, alrededor del 61% de las aseguradoras en julio, frente al 57% en abril, creía que la COVID-19 afectaba a la adquisición de nuevos clientes y el 42% de las aseguradoras en julio, frente al 29% en abril, consideraba que afectaba a la retención de clientes.

La captación y la retención también se que las grandes empresas tecnológicas han subido el listón en cuanto a la experiencia y la confianza de los clientes durante la pandemia, proporcionando servicios que han funcionado dando respuestas en tiempo real y una atención intuitiva al cliente. Esto ha dado como resultado que la disposición de los asegurados a suscribir pólizas de las grandes empresas tecnológicas ha aumentado del 17% en 2016 al 36% en enero de 2020 y al 44% en abril de 2020.

Ante esto, el estudio sugiere que para competir con ellas las aseguradoras deben centrarse en prioridades críticas que son importantes, que son la oferta de una experiencia excelente al cliente (94%), procesos que aseguren su funcionamiento durante las crisis (90%), respuestas en tiempo real (87%), ser un proveedor atento (86%) y ofrecer productos a demanda o por uso (70%). Según los autores, aunque el uso de la nube y las API abiertas es esencial, las aseguradoras se están quedando cortas. Solo el 19% de las aseguradoras encuestadas tiene procesos sin contacto, el 29% tiene capacidades de diseño centradas en las personas y sistemas preparados para funcionar digitalmente, el 38% ha implementado API abiertas y el 48% tiene una empresa nativa en la nube.

Disposición para colaborar
El informe destaca que, para mejorar las capacidades, las aseguradoras tienen dos opciones: por un lado, construir o comprar tecnología; por otro, colaborar con terceros. “Las asociaciones con especialistas a través del acceso compartido garantizarán que todos los actores de la industria de seguros puedan centrarse en sus competencias básicas y ofrecer un mejor valor, al tiempo que son rentables”, señala.

En este sentido, constata que hay más voluntad de colaborar con las insurtech (las startups tecnológicas de seguros): el 67% de las aseguradoras quiere colaborar con insurtech, mientras que el 83% de ellas quiere colaborar con las aseguradoras. Además, más del 60% de las aseguradoras e insurtech está interesada en colaborar con las grandes empresas tecnológicas.

“Se requerirá una nueva mentalidad para que las empresas pasen de la capacidad y la propiedad de activos al acceso compartido para fomentar la eficiencia y alentar alianzas con especialistas. También permitirá que las empresas se centren en sus competencias básicas y ofrezcan un mejor valor añadido mediante la hiper-personalización y la co-innovación continua”, concluye el documento.