Los españoles no perciben que los servicios públicos digitales son de calidad

Aunque el 54% de la población afirma haber utilizado algún tipo de servicio digital de la Administración Pública, sólo el 29% confirma sentir que los servicios públicos digitales son de calidad. De hecho, el 35% afirma que los servicios online que ofrece son demasiado complicados y casi un 9% sentencia que no sabe encontrar lo que necesita.

Según un informe realizado por firma de investigación Censuswide para Salesforce entre 2.000 personas de todas las regiones, excepto las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla, las Administración local es la que más margen de mejora tiene (40%) seguidas de cerca por la autonómica y central, ambas con un 36%. Respecto a los grupos de edad, son los comprendidos entre 25 y 34 años los que mejor opinión tienen de los servicios públicos digitales (32%) pero aún así por debajo de los que opinan que los trámites son demasiado complicados (35%). Los mayores de 55 años son los que peor opinión tienen de los servicios digitales en la administración con un 40% afirmando que los trámites son muy complicados.

Áreas de mejora
Según los resultados, los ciudadanos consideran que el ámbito que más mejoras necesita es la Sanidad (62%), seguida de la Agencia Tributaria (54%) y Educación (47%). En este caso las franjas de edad se hacen notar y el grupo entre 16 y 24 han elegido educación como el área en la que les gustaría ver mayores mejoras con un 58%, seguido de Salud con un 55%. En cambio la franja entre 45 y 54 eligieron la Sgencia Tributaria como el área con mayor margen de mejora con un 65% seguido de salud con un 63%.

Respecto a los servicios que los usuarios mejorarían de la Administración electrónica, simplificar los procesos para encontrar la información que se necesita es lo más mencionado con un 46%. De hecho, preguntados sobre qué les gustaría poder hacer de forma más sencilla, rápida y segura en sus gestiones, los participantes mencionaron como primera opción la localización y descarga de documentos (52%) seguida de agendar citas para trámites (50%) y de tener todo en un único espacio virtual (44%)

El informe pone de relieve también la necesidad de la ubicuidad de los servicios ya que un 20% de respuestas van asociadas a la necesidad de ofrecer los servicios en diferentes plataformas. En cuanto a los dispositivos con los que realizan las gestiones, los ciudadanos utilizan principalmente el teléfono móvil (49%) y el ordenador (44%) para realizar estos trámites. Para Salesforce, esto indica que el futuro es multicanal y, por tanto, es una cuestión prioritaria.

Tratamiento de los datos y ciberseguridad
Al respecto del tratamiento de los datos personales por parte de la administración, los ciudadanos están dispuestos a compartir más datos y a ser más abiertos. El uso eficaz de sus datos es esencial para crear una experiencia personalizada, pero también para ganar confianza. Al respecto, la ciudadanía confía en la seguridad de los servicios digitales públicos y en la gestión y privacidad de sus datos personales refrendado por un 77% de los participantes en el estudio. Tan sólo un 3% afirma no percibir que los servicios son seguros.

Sin embargo, el riesgo de ciberataques hacia la administración pública sí que es una preocupación para el 66% de los participantes en el estudio, aunque sólo un 24% manifiesta sentir una “alta preocupación”. Por el contrario, un 3,5% de los participantes afirma no sentirse para nada preocupado por esta amenaza.

A tenor de los datos del informe, Jesús Galindo, vicepresidente de área de Sector Público de Salesforce, ha subrayado que “el ciudadano se ha acostumbrado a la inmediatez y a la eficacia de las empresas privadas a través de cualquier canal y busca lo mismo a la hora de realizar sus trámites con la administración. La digitalización es fundamental para nuestra recuperación económica. Es clave para la supervivencia de muchas empresas y vital para mantener unos servicios públicos de calidad”.