Los consumidores esperan más novedades tecnológicas en las tiendas físicas

El estudio confirma que, en los últimos doce meses,  la compra en establecimientos físicos ha rebotado hasta el punto de que sigue siendo el más popular para el 43% de los entrevistados -el 36% de los españoles-, que acuden a ellos semanal y diariamente. A continuación, le siguen los teléfonos inteligentes (34% globales/26% españoles), y el ordenador personal (23% globales/22% españoles).

El documento considera que las expectativas de los consumidores y sus experiencias en todos los entornos de compra, tanto físicos como digitales, están cambiando, y señala que es responsabilidad de todos los actores del mercado satisfacerlas. Como se pone de manifiesto en la encuesta, no se trata de elegir entre un canal u otro. Cada vez más, los consumidores manifiestan que quieren que la experiencia de compra en la tienda física mejore y se enriquezca mediante tecnologías digitales (phygital).

Cuando se les pide que clasifiquen los factores que más contribuirían a mejorar su experiencia de compra en los establecimientos físicos, el 27% de los encuestados sitúa el contacto con vendedores cualificados en primer lugar -la mitad de los baby boomers lo considera el factor más importante-. Al mismo tiempo, el 16% afirma que la posibilidad de utilizar cajas de autopago cuando compran es su atributo preferido, seguido de cerca por la posibilidad de navegar por la tienda online o a través de la aplicación móvil de la marca para localizar productos concretos (15%).

Lo más revelador, a juicio de PwC, es que los consumidores que manifiestan su intención de pasar más tiempo en las tiendas físicas en los próximos seis meses señalan que esperan más novedades tecnológicas. Les gustaría disfrutar de entretenimiento en la tienda (34%), vivir experiencias digitales inmersivas (30%), como ponerse un casco de realidad virtual para probar nuevos productos, y poder concertar citas con un asesor comercial o un comprador particular (28%).

Al margen de esto, los consumidores están preocupados por la evolución de los precios. El 51% del conjunto de los 9.180 encuestados en 24 países se declara “muy” o “extremadamente” preocupado por el contexto económico actual y su impacto en el coste de la vida y en sus finanzas domésticas. Un porcentaje que aumenta hasta el 65% si hablamos de los consumidores españoles. De hecho, el 96% de los encuestados globalmente espera tomar algún tipo de iniciativa de ahorro en los próximos seis meses. 

Como consecuencia de esta inquietud, los consumidores están alterando sensiblemente sus hábitos de compra. Para empezar, el 53% (el 65% de los españoles) ha reducido el presupuesto que dedica al consumo de productos no esenciales y un 15% (13% en España) lo ha parado completamente.  Pero, además, para poder ajustar su renta disponible a la evolución de los precios en los próximos seis meses tienen previsto explorar otro tipo de hábitos. Por ejemplo, comprar solo ciertos productos cuando estén en promoción o cuando exista una oferta especial (49% globales/47% españoles), buscar otras marcas alternativas más baratas de artículos que compran habitualmente (37% globales/44% españoles) o acudir a las marcas blancas (32% de los globales/41% españoles).

Como conclusión, Roberto Fernández Humada, socio responsable de Retail en PwC, explica que “el sector de consumo se enfrenta a un año incierto en cuanto a cuál será el comportamiento que acabarán teniendo las diferentes variables económicas, con una lógica moderación de la inflación y, presumiblemente, de las subidas de los tipos de interés. Este escenario dibuja a un consumidor, en líneas generales, con menor renta disponible y menos ahorros, con muchas ganas de consumir, pero forzado a ser cauto en sus decisiones de compra, existiendo una evidente polarización. Ante una necesidad de consumo no aplazable, el criterio principal será el bolsillo".