Cuatro claves para que el sector bancario genere valor a través de la analítica de la experiencia digital

Contentsquare, especialista en la analítica de la experiencia digital, ha reunido las claves para que las entidades bancarias ofrezcan experiencias digitales fluidas e intuitivas, eliminando fricciones y frustraciones a sus clientes.

Para esta compañía, los datos basados en el comportamiento del usuario se han convertido en grandes aliados para que las empresas puedan tomar decisiones informadas e inteligentes. Sus expertos explican que estos son los cuatro aspectos que tienen que controlar para generar valor a sus clientes:

- Nivel de actividad. Mide la frecuencia con la que los visitantes se implican en el sitio web interactuando a través de clicks, scrolls, swipes o taps a lo largo del recorrido. Esta información es muy valiosa porque, según datos del Digital Experience Benchmark de Contentsquare, los sitios con mayor actividad disfrutan de tasas de conversión un 19% más altas y tasas de rebote un 20% más bajas que aquellos con menor actividad. Las páginas donde se producen más actividad y a las que hay que prestar mayor atención son las de categorías y búsquedas.

- Acceso a datos precisos. Para tomar decisiones informadas sobre la experiencia digital de los usuarios, los bancos necesitan acceder a datos precisos, en tiempo real y completos sobre los comportamientos, sentimientos e intenciones de los clientes para visualizar cómo experimentan el sitio web y la app bancaria (desde las páginas de productos hasta los formularios de solicitud de cuentas). Sólo así podrán ver realmente qué funciona y qué no y maximizar su potencial para convertir a los visitantes en clientes.

- Velocidad de carga. En el entorno bancario actual, los clientes esperan descubrir productos con rapidez y sin complicaciones. Este factor es clave, ya que forma parte de los indicadores de rendimiento que tienen en cuenta los algoritmos de Google para promocionar los sitios web. Es decir, las primeras páginas de los resultados de búsqueda muestran los sites con mejor rendimiento en una serie de indicadores, incluidos los KPI de velocidad.

- Atención a la frustración. Las expectativas de los clientes exigen más autoservicio, un aspecto que no está exento de frustraciones (botones que no funcionan, poca claridad...). Las soluciones tecnológicas que proporcionan datos e información sobre la experiencia digital permiten prestar un autoservicio eficaz al sacar a la luz de forma proactiva las principales áreas de dificultad en el customer journey, identificando la causa principal y eliminando las fricciones. De esta manera, los bancos podrán beneficiarse de una menor demanda de centros de contacto, ahorro de costes y más fidelización.