El 64% de los clientes prefiere que las empresas no utilicen la IA en atención al cliente

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Las principales preocupaciones de los clientes incluyen la dificultad para comunicarse con un agente, que la IA desplace puestos de trabajo y que proporcione respuestas incorrectas. El 60% de los líderes de servicio al cliente y soporte están bajo presión para adoptar la IA en su función.

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El 64% de los clientes preferiría que las empresas no utilizaran inteligencia artificial (IA) en su servicio al cliente, según una encuesta de Gartner. Además, el 53% de los clientes consideraría cambiar a un competidor si descubrieran que una empresa va a utilizar la IA para el servicio al cliente. La encuesta reveló que, si bien los líderes del servicio de atención al cliente están ansiosos por adoptar la IA, los clientes siguen preocupados por su uso dentro de la función de atención al cliente.

"El 60% de los líderes de servicio al cliente y soporte están bajo presión para adoptar la IA en su función", señala Keith McIntosh, director sénior de investigación en la práctica de servicio y soporte al cliente de Gartner. "Pero no pueden ignorar las preocupaciones sobre el uso de la IA, especialmente cuando podría significar perder clientes".

La principal preocupación de los consumidores sobre la IA en el servicio de atención al cliente es que será más difícil llegar a una persona, seguida de que la IA desplace puestos de trabajo y la IA proporcione respuestas incorrectas.

"Una vez que los clientes agotan las opciones de autoservicio, están listos para comunicarse con una persona", apunta McIntosh. "Muchos clientes temen que GenAI se convierta simplemente en otro obstáculo entre ellos y un agente. La responsabilidad recae en los líderes de servicio y soporte para mostrar a los clientes que la IA puede optimizar la experiencia de servicio".