Los clientes empresariales creen que el valor que obtienen de los servicios de GenAI no justifica el coste
- Estrategias digitales
La inteligencia artificial va a la zaga de otras tecnologías emergentes en la experiencia del cliente a pesar del aumento de la oferta de servicios y la inversión. A pesar de que la GenAI está ganando terreno, los proveedores de servicios de GenAI deben cerrar brechas significativas para cumplir con las expectativas de los clientes.
Los servicios relacionados con la IA y, en concreto, la IA generativa, a menudo no cumplieron con las expectativas de las empresas en 2024, según un nuevo informe de Information Services Group (ISG). El informe muestra que la GenAI obtuvo la puntuación media de experiencia de cliente (CX) más baja de todas las tecnologías emergentes. Los hallazgos sugieren que muchos clientes creen que el valor que obtienen de los servicios de GenAI aún no justifica el coste.
"Muchas empresas no vieron beneficios claros de las inversiones en IA en 2024", señala Heiko Henkes, director gerente de ISG y analista principal a cargo del estudio. "Al igual que todas las tecnologías que han transformado fundamentalmente los negocios, la IA y la GenAI plantean desafíos en las primeras etapas de implementación".
Aun así, la visión de futuro de la empresa sigue siendo optimista. "Esperamos que las puntuaciones de CX mejoren a medida que los clientes escalen estas tecnologías en sus organizaciones y obtengan un fuerte retorno de la inversión de sus inversiones", dijo Henkes. "Estos dolores de crecimiento subrayan la necesidad de contar con el asesoramiento de expertos en la elaboración de estrategias de IA y la selección de proveedores de servicios calificados".
Valoración de los proveedores de servicios de GenAI
Los hallazgos del informe sobre IA revelan que, a pesar de que GenAI está ganando terreno, los proveedores de servicios de GenAI deben cerrar brechas significativas para cumplir con las expectativas de los clientes. Los servicios de GenAI obtuvieron una puntuación de CX de 69,5, y la categoría más amplia de IA solo fue ligeramente superior, con 71,5, también por debajo de la media de las tecnologías emergentes.
Las empresas dieron a los proveedores de servicios de IA una puntuación media de CX de 73,8 en cuanto a personalización, lo que indica que hacen un buen trabajo adaptando las soluciones a las necesidades de los clientes. Sin embargo, los hallazgos sugieren que los proveedores deben ser más receptivos, confiables y alineados con las expectativas de los clientes. Las empresas dieron una puntuación inferior a la media de 69,3 para el coste de los servicios de IA y una puntuación de 70,3 para la velocidad de entrega, lo que sugiere que los clientes están experimentando retrasos.
Los proveedores continúan obteniendo altas calificaciones en otras áreas de tecnología emergente, especialmente para los servicios relacionados con las tecnologías nativas de la nube, como los contenedores y las arquitecturas sin servidor, que obtuvieron una puntuación de 80,3, según el informe. El desarrollo y mantenimiento de aplicaciones obtuvo la puntuación más alta entre los servicios de externalización de TI, mientras que la ingeniería digital, crucial para transformar los procesos de negocio, fue el segmento mejor valorado de la externalización de procesos de negocio (BPO). AWS siguió siendo el ecosistema de proveedores mejor valorado en un campo competitivo, seguido de Salesforce y Microsoft.
Las empresas del sector de la energía y los servicios públicos fueron las más satisfechas con los servicios de los proveedores, con una puntuación media de 81,5, más del 5% más que en 2023, según el informe. Pero las puntuaciones del sector público se desplomaron un 12,3%, lo que sugiere que los proveedores tienen dificultades para cumplir con las expectativas de los clientes o con la evolución de los estándares de servicio. Los proveedores obtuvieron puntuaciones más altas en Asia-Pacífico y América en 2024, pero experimentaron un fuerte descenso en Europa, Oriente Medio y África (EMEA), pasando de un 82,7 en 2023 a un 77,6 en 2024.
Las puntuaciones de CX de los 60 principales proveedores revelan que muchos se enfrentan a retos para equilibrar la agilidad con la escalabilidad, afirma ISG. Las puntuaciones cayeron en 2024 para los proveedores con más de 10.000 millones de dólares en ingresos, lo que sugiere que deberían simplificar sus operaciones y ser más innovadores. Otros segmentos también disminuyeron, incluidos los proveedores con ingresos inferiores a 1.000 millones de dólares, que pueden tener dificultades para escalar para satisfacer las demandas de los clientes. Los proveedores "innovadores" ligeramente más grandes ganaron, lo que refleja sólidas iniciativas de CX y una escalabilidad efectiva.
