Solo el 27% de los clientes volvería a usar un chatbot tras una mala experiencia
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Aunque casi la mitad de los consumidores estaría dispuesta a utilizar un chatbot, solo el 7% lo hizo en su última interacción de servicio. Los clientes son tres veces más propensos a recurrir a herramientas de GenAI de terceros que a los chatbots de las empresas. Gartner advierte de que una mala experiencia crea un efecto fuga.
La adopción de chatbots en atención al cliente continúa siendo baja pese al interés declarado por los consumidores. Así lo revela una nueva encuesta de Gartner, en la que solo el 27% de los clientes afirma que volvería a intentar usar un chatbot después de una mala experiencia. El estudio, basado en 3.566 clientes B2B y B2C, muestra una brecha significativa entre la disposición teórica a utilizar chatbots y su uso real.
Según Gartner, 49% de los clientes habría estado dispuesto a usar un chatbot si la empresa se lo hubiera ofrecido, pero solo el 7% lo utilizó realmente en su interacción más reciente con el servicio de atención al cliente.
La consultora explica que, cuando los clientes necesitan ayuda, sus decisiones están condicionadas por experiencias previas. Si el chatbot ha fallado antes, ha ofrecido respuestas genéricas o ha dificultado el acceso a un agente humano, los usuarios optan por otros canales. De hecho, los clientes fueron tres veces más propensos a usar herramientas de GenAI de terceros que los chatbots corporativos durante su última interacción de servicio.
Una mala experiencia destruye la confianza
Gartner advierte que los chatbots tienen una correa muy corta y que una sola interacción fallida puede desincentivar su uso futuro. Solo el 27% de los clientes estaría dispuesto a darles otra oportunidad tras una mala experiencia, lo que genera un “problema de cubo con fugas” para las empresas que intentan impulsar su adopción. “Los líderes de servicio deben priorizar la fiabilidad por encima del alcance”, señalan desde Gartner.
Un chatbot que resuelve bien un conjunto limitado de problemas genera más confianza que uno que intenta abarcar demasiado y falla con frecuencia. Gartner recomienda a los líderes de servicio comenzar con despliegues específicos y exhaustivamente probados, centrados en casos de uso con alta tasa de resolución. La clave es comunicar claramente qué puede hacer el chatbot y ampliar su alcance solo cuando su rendimiento sea consistente.
Además, los chatbots deben actuar como conectores fluidos hacia agentes humanos, no como barreras. Si el chatbot no puede resolver un problema con alta confianza, debe ofrecer una vía visible hacia un agente y transferir el contexto recopilado para evitar que el cliente repita información.
Gartner insiste en que el propósito de los chatbots no debe ser retener todas las interacciones dentro del canal automatizado, sino guiar al cliente hacia la vía más rápida y eficaz de resolución, ya sea liderada por IA, por un humano o por ambos.
El estudio subraya que el 87% de los clientes considera esencial poder acceder a un agente humano cuando las empresas usan GenAI en atención al cliente.
