Los clientes prefieren usar GenAI de terceros antes que los chatbots de las empresas

Los clientes están cambiando la forma en que buscan soporte. Según un estudio de Gartner, los usuarios son tres veces más propensos a utilizar herramientas de GenAI de terceros que los chatbots proporcionados por las compañías para resolver problemas de servicio. La encuesta identifica tres grandes cambios: el auge de GenAI externa, el uso de IA para completar tareas y la expectativa de poder contactar con un agente humano cuando la empresa emplea IA en su servicio.

El uso de GenAI de terceros se ha duplicado en el último año, mientras que la utilización de chatbots corporativos permanece prácticamente igual desde 2022. Esta desconexión explica por qué muchas organizaciones aún no ven retorno financiero en sus inversiones en IA. Solo el 24% de los líderes de servicio y soporte reporta resultados positivos, pese a destinar un 12% del presupuesto a IA, el mayor porcentaje entre todas las funciones analizadas.

“Los clientes están adoptando GenAI en su vida y en su trabajo, pero eso no se ha traducido en un mayor uso de los chatbots corporativos”, explica Eric Keller, analista senior de Gartner. “GenAI está desplazando algunas interacciones fuera de los canales propiedad de las empresas”.

 

Los clientes quieren que la IA actúe, no solo que responda

El estudio revela que los usuarios esperan que la IA vaya más allá de responder preguntas. Entre quienes ya utilizan GenAI, el 58% la emplea para completar tareas, como reservar citas, enviar documentos o actualizar información; en entornos B2B, esta cifra asciende al 74%. Sin embargo, muchos chatbots corporativos siguen diseñados únicamente para ofrecer respuestas, no para ejecutar acciones.

“Los líderes de servicio deben rediseñar la experiencia digital hacia interacciones conversacionales y orientadas a la acción, en lugar de tratar GenAI como un chatbot aislado”, señala Keller.

Gartner recomienda a las empresas abandonar la estrategia de chatbots independientes y apostar por viajes de servicio habilitados por IA, capaces de resolver problemas de extremo a extremo en canales digitales y de voz. La consultora también recuerda que los clientes esperan siempre la opción de hablar con un humano cuando la IA está presente en el proceso.