Los agentes de IA ganan peso en la atención al cliente y asumen tareas cada vez más complejas
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El uso de IA agéntica se extiende en los equipos de servicio al cliente, con aplicaciones ya operativas en canales como chat, correo electrónico o atención telefónica, mientras las organizaciones reorganizan perfiles, procesos y estrategias para integrar automatización y gestión avanzada de datos.
La adopción de agentes de inteligencia artificial en los equipos de atención al cliente en España entra en una nueva etapa marcada por su integración en operaciones reales y procesos críticos. Según el informe State of Service: AI Agents Edition de Salesforce, el 54% de los equipos de servicio en España ya utiliza IA agéntica y otro 24% prevé incorporarla en los próximos meses.
Además, el 89% de los profesionales que trabajan actualmente con este tipo de soluciones considera que ampliar su uso aportaría beneficios adicionales a sus organizaciones.
De herramienta de apoyo a sistema operativo
El informe refleja cómo la IA deja de utilizarse únicamente como asistencia puntual para asumir funciones operativas dentro de la atención al cliente. Entre las organizaciones españolas que ya trabajan con agentes de IA, el 92% los emplea en procesos internos y el 89% en interacciones directas con clientes.
Los principales canales donde estas tecnologías ya están desplegadas son el chat online y soporte en vivo, utilizado por el 70% de las empresas consultadas, seguido del correo electrónico (69%), aplicaciones de mensajería (68%) y atención telefónica (68%).
La confianza en la capacidad de estos sistemas también crece. El 95% de los profesionales afirma confiar en agentes de IA para resolver solicitudes simples y rutinarias, mientras que el 78% considera que pueden gestionar peticiones de complejidad moderada.
Automatización de tareas complejas
Las organizaciones españolas también comienzan a delegar en la IA funciones más avanzadas relacionadas con la gestión de operaciones y la interacción proactiva con clientes.
El 37% asegura que la inteligencia artificial ya puede ejecutar de forma autónoma acciones de contacto proactivo, ya sea con supervisión humana o sin ella. Otras áreas donde la automatización gana presencia incluyen la resolución de casos (36%), la gestión de equipos y recursos (36%) o la asignación automática de incidencias (35%).
Además, un 33% de las empresas afirma que la IA ya realiza de manera autónoma tareas de búsqueda y recuperación de información para los agentes de atención al cliente.
En conjunto, el informe muestra cómo la IA evoluciona desde un papel complementario hacia modelos capaces de ejecutar procesos completos dentro de los departamentos de servicio.
Nuevos perfiles y reorganización interna
La integración de agentes de IA también está modificando la organización interna de las compañías. El 89% de los profesionales asegura que estas herramientas facilitan la formación y supervisión de equipos a escala, mientras que el 87% destaca la reducción del tiempo dedicado a alternar entre aplicaciones y sistemas.
Este cambio ya tiene efectos sobre la planificación de plantilla y los perfiles profesionales más demandados. El 46% de las organizaciones afirma haber modificado su estrategia de workforce planning debido a la IA y otro 43% prevé hacerlo próximamente.
Entre los perfiles con mayor crecimiento esperado destacan arquitectos de IA (60%), especialistas en gestión de datos (59%) y expertos en prompting (59%).
Seguridad y gobernanza, principales desafíos
Pese al avance de estas tecnologías, las empresas continúan identificando retos importantes relacionados con la gobernanza y el tratamiento de datos.
El 78% de las organizaciones señala la seguridad de los datos de clientes como la principal preocupación regulatoria que condiciona o ralentiza los despliegues de IA. Además, el 55% sitúa la preparación e integración de datos entre las principales prioridades presupuestarias.
La cautela también persiste en las interacciones con clientes: el 58% de los profesionales asegura que su organización mantiene una postura prudente respecto al uso de IA en este ámbito, mientras que el 42% considera que la desconfianza de los consumidores ha retrasado iniciativas relacionadas con estas tecnologías.
Laura Guzmán, vicepresidenta de Salesforce, señala que las empresas centran ahora sus esfuerzos en integrar agentes de IA de forma segura dentro de procesos críticos, combinando automatización, datos y supervisión humana para ofrecer experiencias más ágiles y eficientes.
