“Nuestro objetivo no es automatizar tareas, sino utilizar la IA para mejorar la experiencia de estudiantes y empleados”, Natalia Rodríguez, Universidad Europea

La inteligencia artificial ha dejado de ser una tecnología experimental para convertirse en un elemento central de las estrategias de transformación digital de numerosas organizaciones. En el ámbito educativo, esta evolución está abriendo nuevas posibilidades para personalizar la experiencia de los estudiantes, optimizar procesos administrativos y mejorar la eficiencia operativa de las instituciones. La Universidad Europea es una de las organizaciones que ha apostado decididamente por esta transformación.

La institución está integrando la inteligencia artificial de forma transversal en diferentes ámbitos de actividad, desde los procesos académicos hasta los servicios de atención al estudiante. Según explica Natalia Rodríguez, la organización trabaja actualmente en iniciativas que abarcan asistentes para empleados, automatización de procesos, análisis predictivo, agentes conversacionales y aplicaciones avanzadas de IA generativa.

“La inteligencia artificial forma parte de nuestra estrategia de transformación digital y está siendo integrada de forma transversal en procesos académicos, administrativos y de atención al estudiante”, señala Natalia Rodríguez.

 

Mejorar la experiencia de los alumnos

Uno de los principales objetivos de esta estrategia es mejorar la experiencia de los alumnos mediante servicios más ágiles, personalizados y disponibles en cualquier momento. Para ello, la universidad está incorporando capacidades de IA que permiten ofrecer atención inmediata a través de diferentes canales digitales, al tiempo que dota a sus equipos internos de herramientas que automatizan tareas repetitivas y liberan tiempo para actividades de mayor valor.

La responsable destaca que la inteligencia artificial permite actuar simultáneamente sobre tres dimensiones fundamentales para cualquier organización: experiencia de usuario, eficiencia operativa y escalabilidad. Sin embargo, considera que el verdadero salto cualitativo llega con la IA agéntica.

“La IA nos permite mejorar simultáneamente tres dimensiones clave: mejor experiencia de usuario, mayor eficiencia operativa y escalabilidad de los servicios”, afirma. En el caso de la IA agéntica, añade, “el principal diferencial es su capacidad para actuar de forma autónoma, entender el contexto, tomar decisiones dentro de un marco definido y ejecutar acciones completas de principio a fin”.

Esta capacidad supone una evolución significativa respecto a los modelos tradicionales de automatización. Frente a los sistemas basados en respuestas predefinidas o flujos rígidos, los nuevos agentes pueden interpretar situaciones, consultar información en tiempo real y realizar acciones concretas adaptadas a cada contexto.

“La IA agéntica no solo responde preguntas, sino que comprende la situación del usuario, consulta información en tiempo real, ejecuta acciones y acompaña al estudiante durante todo el proceso”, explica Rodríguez.

 

Integración de la IA agéntica

Para desplegar esta visión, la Universidad Europea ha apostado por una estrategia de integración que evita crear herramientas aisladas. El objetivo es incorporar la inteligencia artificial directamente en los entornos donde ya trabajan los empleados y donde interactúan habitualmente los estudiantes.

Con este planteamiento, la institución ha elegido Salesforce Agentforce como plataforma principal para desarrollar sus agentes inteligentes. La decisión responde a la necesidad de trabajar sobre un ecosistema unificado en el que confluyan datos, procesos e interacciones, facilitando que los agentes dispongan de contexto y puedan evolucionar de forma escalable y gobernada.

“Nuestro objetivo no es únicamente automatizar tareas, sino utilizar la IA para mejorar la experiencia de estudiantes y empleados, aumentar la productividad de los equipos y facilitar una atención más personalizada y eficiente”, subraya la directiva.

 

Diversidad de agentes de IA

Actualmente, la universidad está desarrollando distintos tipos de agentes especializados. Algunos están orientados a la atención y acompañamiento de estudiantes, mientras que otros se enfocan en mejorar la productividad de los equipos internos. Estos últimos ayudan a localizar información, acceder al conocimiento corporativo, resumir casos o agilizar determinadas tareas operativas.

Además, la organización está incorporando agentes en procesos de captación y admisiones, uno de los ámbitos donde la personalización y la rapidez de respuesta resultan especialmente relevantes. En este contexto destaca el desarrollo de un agente diseñado para identificar y acompañar a potenciales alumnos durante su proceso de admisión.

La Universidad Europea ha elegido WhatsApp como principal canal de interacción con estos candidatos, buscando adaptarse a los hábitos de comunicación de un perfil cada vez más digital. Gracias a ello, los futuros estudiantes pueden resolver dudas y recibir acompañamiento personalizado las 24 horas del día, los siete días de la semana.

“El agente es capaz de resolver dudas, acompañar al estudiante durante el proceso de admisión y dar respuesta incluso fuera del horario de atención habitual o en momentos de alta demanda”, explica Rodríguez.

La iniciativa también aporta ventajas significativas para los equipos de admisiones. Al automatizar determinadas interacciones y cualificar mejor las oportunidades, los profesionales pueden concentrar sus esfuerzos en aquellas actividades donde la intervención humana genera mayor valor.

Según la responsable, los primeros resultados obtenidos son prometedores. Los estudiantes destacan especialmente la rapidez de respuesta y la disponibilidad permanente del servicio, mientras que los equipos internos valoran disponer de información más contextualizada para ofrecer una atención personalizada.

Aunque la universidad continúa ampliando la muestra y analizando indicadores, los primeros datos apuntan a mejoras tanto en la eficiencia de los procesos como en la experiencia de los potenciales estudiantes a lo largo de todo el ciclo de captación.

De cara al futuro, la institución contempla extender progresivamente el uso de agentes inteligentes a nuevas áreas de actividad. La estrategia pasa por identificar aquellos procesos donde la IA pueda generar un impacto tangible sobre la experiencia de usuario, la productividad o la calidad del servicio.

“No entendemos los agentes como iniciativas aisladas, sino como una capacidad transversal que debe integrarse en los procesos de la Universidad para mejorar la experiencia de usuario, aumentar la eficiencia operativa y facilitar el acceso a la información”, concluye Rodríguez.