Así es el proyecto de gobierno digital colaborativo de la Junta de Extremadura

  • Casos de éxito

Ignacio García Junta de Extremadura

El Gobierno extremeño ha creado un portal web corporativo que quiere convertir en punto de encuentro digital con todos los servicios optimizados e integrados para que los ciudadanos se relacionen con la Administración de un modo más sencillo, ágil y seguro.

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La implementación plataforma de experiencias digitales de Liferay ha permitido a la Junta de Extremadura unificar e integrar todos sus canales y agilizar sus procesos para ofrecer información y asistencia a la ciudadanía, fomentando la personalización, la cercanía y la calidad de las interacciones.

La Administración autonómica, que presta servicios públicos en ámbitos tan relevantes como educación, medioambiente, empleo, empresa, industria, transición energética, igualdad o urbanismo, quería lograr una transformación digital real que incrementase la calidad de los servicios públicos. Como ha explicado Ignacio García Peredo, secretario general de Administración Digital de la Junta, esto se ha articulado a través de un nuevo portal que tenía que ser “un reflejo de lo que queremos transmitir también como entidad, es decir, accesibilidad, cercanía, agilidad y apoyo. Una entidad amigable, que asiste y responde a las necesidades de sus ciudadanos en el nuevo marco digital en el que nos encontramos”.

La solución elegida para ello fue Liferay DXP porque, según García Peredo, era una tecnología que ya conocían y que “aportaba una solución flexible y escalable que se adaptaba perfectamente a los desafíos de transformación que queríamos encarar”.

El proyecto se basaba en la filosofía de construir un entorno TI de gobierno digital colaborativo para diseñar e implementar relaciones directas entre los ciudadanos y la Junta de Extremadura, superando a las estructuras administrativas, lo que requería un enfoque transversal organizativo, funcional y tecnológico. Esto es, que no solo tratase de dar un mejor servicio a los ciudadanos facilitando el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones, sino que también tuviera un impacto en la gestión interna de la información, implementándose un flujo para crear contenidos y rediseñar los procedimientos administrativos y servicios para ofrecer experiencias uniformes. 

Uno de los principales pilares sobre los que se ha basado la implementación es la unificación de los portales institucionales, con un único punto de entrada a la información, trámites y servicios. “Queríamos ser más eficaces y accesibles, respondiendo a las necesidades reales de los ciudadanos, por lo que el punto esencial del proyecto en su desarrollo fue lograr que todos nuestros canales estuvieran integrados y ofrecieran una misma experiencia satisfactoria en el menor tiempo posible”, añadió.

Beneficios percibidos
A través del portal, la Junta de Extremadura ofrece una imagen unificada, accesible, sencillez en la navegación, contenidos estructurados, uniformidad, seguridad y garantía en el cumplimiento de normas y estándares. La iniciativa se enmarca el proyecto regional “Tuatención”, que supone un nuevo modelo de gestión omnicanal de la atención ciudadana consistente en poder ofrecer la misma respuesta a cualquier demanda o inquietud, por diferentes canales (internet, correo electrónico, redes sociales, chat, teléfono y/o presencial) y ofrecer al mismo tiempo una experiencia simplificada y personalizada. 

En tan sólo dos meses desde la puesta en marcha del nuevo portal la Junta ha experimentado ya un alto crecimiento en el número de visitas. Se han superado ya las 700.000, situándose en un nivel cercano al anterior portal ciudadano que tenía otro dominio. Asimismo, el tiempo medio de los visitantes en la web ha pasado de 45 minutos a estar por debajo de los 4 minutos, dato que refleja la sencillez, facilidad y accesibilidad de la información y los servicios ofrecidos. Destaca también el protagonismo que ha tomado el acceso desde dispositivos móviles desde el estreno de la nueva web, cumpliendo uno de los retos como lograr esa nueva experiencia ‘responsive’, enriquecida y alineada con las necesidades reales y hábitos de la ciudadanía extremeña.  

“Estamos muy satisfechos con los resultados del proyecto de transformación que hemos llevado a cabo con Liferay y esperamos poder seguir mejorando nuestros servicios contando con la opinión y participación de la ciudadanía en el proceso, que son la verdadera palanca de nuestra transformación”, concluyó García Peredo.