El 51% de las empresas españolas, dispuestas a considerar migrar sus contact centers a la nube

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Las empresas están moviéndose rápidamente hacia la nube en Europa y quieren aprovechar las ventajas de cloud en el ámbito de las comunicaciones, a través de un modelo como servicio. Es una tendencia europea que confirma una encuesta de Mitel, realizada por Spoking Polls entre 1.108 directivos de nueve países, con capacidad de decisión en materia de tecnología.

Los resultados obtenidos en España muestran que el 51% de los encuestados, frente al 44% de media europea, ya están dispuestos a considerar la posibilidad de migrar su contact center a la nube, una herramienta estratégica de gestión de las relaciones con los clientes.

El deseo de agilidad e innovación domina, pero no a cualquier precio. La encuesta revela que las compañías sólo migrarán sus comunicaciones a la nube si hacerlo les ayuda a cumplir sus objetivos comerciales y operativos. Buscan principalmente agilidad, según el 35% de los participantes, por delante de los aspectos puramente económicos. En el caso de los encuestados españoles, el porcentaje que valora la agilidad como principal factor para el cambio alcanza el 53%, junto a la opción de beneficiarse de funciones innovadoras sin tener que invertir en recursos humanos.

El sondeo también reveló otros signos de un enfoque maduro de la migración a la nube en Europa. En el estudio anterior, el 72% de los encuestados españoles consideraron que el coste de la migración era la medida más importante para evaluar el retorno de la inversión. Un año después, están 32 puntos menos preocupados por los costes de la migración desde on-premise a la nube (40%), mientras que se sitúan a la cabeza (70%) en cuanto a los costes de los equipos específicos y el mantenimiento de dispositivos no IP.

Por otro lado, las respuestas sugieren que las empresas europeas quieren un mercado más rápido y abierto a la competencia. En este sentido, el estudio concluye que tiene prioridad evitar la dependencia de un proveedor tienen prioridad sobre el resto de criterios contractuales: el 46% de los encuestados europeos (55% en España) quieren tener la posibilidad de cambiar de proveedor rápidamente si no se cumple el contrato de servicios.

Además, las empresas alemanas (45%), neerlandesas (43%) y españolas (40%) dan una gran prioridad a la duración típica del compromiso contractual, otro de los principales términos a los que prestarían atención para evitar la dependencia del proveedor.

Sin embargo, lo que más preocupa a las empresas españolas (60%) es la existencia de penalizaciones por cancelación anticipada, frente a tan solo el 27% de las empresas en Europa.

No es de extrañar que el desarrollo de los servicios basados en la nube y el software como servicio haya empujado a la mayoría de las empresas a buscar modelos contractuales más flexibles y abiertos, y es probable que la incertidumbre del mercado provocada tanto por COVID-19 como por Brexit agrave esta tendencia.

Seis de cada diez empresas españolas (58%) afirma que las herramientas de colaboración como audioconferencia, videoconferencia, compartición de escritorio y de aplicaciones son las capacidades más importantes que debe ofrecer un sistema de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) de primera clase, apenas tres puntos (55%) por encima de funciones de comunicaciones unificadas, como presencia, mensajería instantánea segura y comunicaciones de vídeo.

Más allá de estos factores, el 55% de los responsables de la toma de decisiones de TI en España afirman que la integración de funciones de movilidad como BYOD, también están impulsando la demanda de UCaaS. Es probable que esta tendencia continúe en los próximos meses, a medida que cambie la naturaleza de la crisis del coronavirus y muchas empresas implementen un lugar de trabajo híbrido.