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Las claves para los profesionales de marketing en 2019 (y II)

  • Estrategias digitales

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El uso de la inteligencia por parte de los profesionales del marketing ha crecido a un ritmo del 44% desde 2017, pero sólo el 30% están completamente satisfechos con su capacidad para equilibrarlo con la privacidad. Sin embargo, su uso irá en aumento como llave para experiencias del cliente más personalizadas, según Salesforce.

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Ayer tratamos en profundidad dos de las tendencias que serán fundamentales en la evolución de los departamentos de marketing en 2019, recogidas en la quinta edición del informe sobre el estado del marketing de Salesforce.

Este estudio subraya que Marketing es esencial a la hora de ofrecer experiencias conectadas del cliente, lo que lleva el uso de gran cantidad de fuentes de datos para comprender mejor sus preferencias y la necesidad de establecer métricas. A éstas hay que sumarles otras dos tendencias emergentes que destacan en este documento y que no se pueden obviar: el aumento en el uso de la inteligencia artificial (IA) para conseguir un marketing más personalizado y la fidelización del cliente en tiempo real a través de mensajes más relevantes.

Uso de la inteligencia artificial para personalizar
La personalización es clave para lograr todos los objetivos de los departamentos, entre los que se incluyen la creación de la marca, la captación de potenciales clientes y la adquisición de los mismos. El poder de la inteligencia artificial permite a los equipos de marketing identificar mejor a los clientes y fidelizarlos con la información correcta a través de todos los canales, que es la clave de un marketing de éxito. Al mismo tiempo, los profesionales tienen cada vez más en cuenta la confianza y la privacidad de los clientes, ya que reconocen que su éxito depende de ello.

- Los responsables de marketing más innovadores han estado a la vanguardia de la adopción de la IA, y el 40% de ellos la ha utilizado en 2018. Al observar a todos los profesionales, el 29% utilizó la IA en 2018, un 20% más que en 2017.
- Se identifican cada vez más oportunidades para utilizar la tecnología. Hoy en día, la mayoría la están utilizando para impulsar en tiempo real las mejores ofertas o como acciones de marketing predictivo. Para 2020, se aplicará en otros ámbitos como la personalización del viaje del cliente y la creación de páginas de destino y sitios web dinámicos.
- Las recientes regulaciones de privacidad han convertido la confianza en un imperativo de marketing. El 51% de los equipos afirma que están más atentos al equilibrio entre la personalización y la privacidad que hace dos años.

Fidelización de los clientes en tiempo real
El compromiso del cliente en tiempo real es la principal prioridad de marketing y su principal reto. Los profesionales saben que toda comunicación de marketing debe basarse en la última interacción con el cliente, lo que significa que las campañas que despliegan deben ser dinámicas. Pero, sacar a la superficie el mensaje de marketing más relevante, independientemente del canal, es más fácil de decir que de hacer.

- Sólo el 28% de los profesionales de esta área están completamente satisfechos con su capacidad de relacionarse con los clientes a través de los canales a escala.
- El compromiso bidireccional (en el que los profesionales del marketing ajustan la estrategia y las tácticas en función de las acciones del cliente) es ahora algo habitual. El 52% adaptan la estrategia y las tácticas de marketing en función de cómo interactúa el cliente con su contenido.
- La capacidad de los equipos de marketing para interactuar de forma dinámica a través de los canales (o para evolucionar de canal en canal en función de las acciones de los clientes) es incipiente. Sólo el 32% de los responsables de marketing afirma que un canal determinado está coordinado dinámicamente con otros, frente al 28% en 2017.

El informe se basa en las respuestas a una encuesta en la que han participado más de 4.100 líderes de marketing de todo el mundo.