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La experiencia de cliente y el aumento de ingresos, una relación que confirman el 82% de las empresas

  • Estrategias digitales

experiencia cliente

Los directivos encuestados por Forrester para VMware consideran que hay una relación directa entre la experiencia del cliente que ofrecen sus empresas y el incremento de los ingresos. Además, un 88% crece esa experiencia mejora cuando amplían su cartera de aplicaciones.

 

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Según este informe, un 82% de los 600 responsables de TI y directivos senior de empresas consultados, relaciona directamente la experiencia del cliente con el incremento de los ingresos y, para conseguir mejorarla, identifican que las aplicaciones son esenciales porque les permiten ofrecer sus servicios y atraer al público. De hecho, el 88% de los ejecutivos consultados piensa que la experiencia de cliente mejorará si amplían su cartera de aplicaciones. En consecuencia, no es extraño que más de tres cuartos consideran que mejorar sus aplicaciones es una prioridad.

Así lo indica un estudio realizado por Forrester Consulting para VMware, que encuentra que muchas empiezan a estar en desventaja. Casi la mitad de los participantes (un 48%) reconoce que las últimas mejoras de aplicaciones se han realizado hace más de un año y el 34% ni siquiera ha comenzado a ocuparse de ello o no está seguro de haberlo hecho. Por tanto, el 46% tildan la eficacia de sus organizaciones para ofrecer una experiencia de cliente positiva de “moderada”, en el mejor de los casos..

Los directivos consultados hacen referencia a los numerosos problemas por los cuales la modernización de aplicaciones no ha sido una prioridad. Uno de más citados es la financiación (76%), así como la dificultad de implementar una estrategia coherente en los distintos departamentos de las organizaciones (72%) y la resistencia al cambio de los equipos de TI (70%). Estas dificultades se intensifican debido a los obstáculos específicos del área informática, incluida la enorme inversión que requieren las aplicaciones heredadas, la dificultad de garantizar la seguridad de los datos confidenciales y los escasos conocimientos del personal acerca de la nube y la computación en el perímetro.

Sin embargo, el impacto de las mejoras en las aplicaciones dentro el negocio es muy significativo: el 40% de los ejecutivos que han mejorado sus carteras de aplicaciones observan un aumento en sus ingresos, mientras que el 37% señala una mayor satisfacción de sus clientes y el 32% advierte que ha atraído nuevos clientes.