Las empresas manufactureras, ante el reto de mejorar la experiencia del cliente: tendencias a considerar

 

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La tecnología tiene un papel importante cuando se trata de establecer estrategias de negocio centradas en el cliente, en todos los sectores y también en el manufacturero, que se mueve en entornos B2B, ya que “cada vez más, los fabricantes de este sector están obligados a ubicar al cliente en el centro de los ciclos de vida de producto, de gestión y de servicio”, sostiene Liferay.

Sus expertos han identificado cinco tendencias que este sector debe tener en cuenta en relación a las experiencias de sus usuarios durante los próximos años:

- La personalización marcará las estrategias. Para 2021, tres de cada diez de las empresas utilizarán la inteligencia artificial (IA) y la analítica avanzada para sugerir acciones innovadoras de experiencia de cliente que aporten valor desde una perspectiva de segmento, de perfil o de cliente individual. La fabricación inteligente no solo permitirá a los fabricantes gestionar sus negocios de manera más eficiente, sino que también hará posibles interacciones más inteligentes con los clientes, aprovechando todas las etapas del customer journey: desde la adquisición, la renovación y la fidelización, hasta generar valor tanto para la empresa como para el propio cliente.

- Impacto de las tecnologías de inteligencia artificial y machine learning. Los fabricantes de la Global 2000, el ranking anual de Forbes de las principales empresas privadas del mundo, crearán nuevos modelos de negocio y flujos de ingresos mediante el uso de inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML), lo que generará un 15% de valor adicional para sus partners este mismo año, según los datos que arroja una investigación de IDC realizada en colaboración con Liferay. También Gartner pronostica que, para 2021, será atribuible un valor de 2.900 millones de dólares en nuevas oportunidades comerciales será atribuible a la IA.

- Auge de las plataformas digitales. En concreto, se prevé que para 2020, el 60% de los fabricantes de Global 2000 dependerán de las plataformas digitales para mejorar sus inversiones en ecosistemas y experiencias. Estas plataformas apoyarán la generación de hasta un 30% de los ingresos totales.

- Unificación de los sistemas para la mejora de la experiencia. Para entregar productos complejos a través de procesos interconectados, para 2022, el 75% de los fabricantes de la lista de Forbes habrán establecido plataformas digitales para unificar los datos de producto y los procesos de fabricación. Sin contar con una plataforma digital capaz de unir datos, procesos y personas, tanto los procesos comerciales como los clientes sufrirán las consecuencias. La integración de esta plataforma con el resto de soluciones es fundamental para ofrecer experiencias de cliente instantáneas e ininterrumpidas a través de la sincronización de datos en tiempo real entre sistemas internos y ecosistemas externos.

- Foco en la experiencia del cliente. Para 2022, el 20% de los ‘customer journeys’ se transformarán en experiencias especialmente mejoradas, a través de la provisión de elementos multimedia que estén integrados, personalizados y conectados digitalmente.

Para los interesados en el tema, el proveedor organizará un webinar el próximo 19 de mayo, en el que analizará la situación actual, así como las áreas clave para el éxito de cualquier estrategia de experiencia de cliente (CX) y cómo las plataformas de experiencia digital y comercio B2B son fundamentales para lograrlo.