Los clientes bancarios aumentan su confianza en los canales digitales

 

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Los clientes bancarios se muestran cada vez más confiados a la hora de utilizar canales digitales para contratar productos financieros, y así lo señalan un 40% de los participantes en este informe, frente al 37% de la anterior edición. Los usuarios consideran, además, que pueden obtener más servicios por vías digitales y, en este punto, destaca que un 25% afirma poder contratar más productos de forma digital que de forma presencial.

 A todo esto se suma que consideran la atención remota de los bancos muy satisfactoria, con solo un 1,7% suspende a su entidad en la calidad de la atención a distancia. En esta línea, aumenta en un punto la valoración del grado de innovación de las entidades financieras, situando la nota media en un 7,7.

Elaborado durante el pasado mes de marzo, el Barómetro incorpora los posibles efectos que el Covid-19 ha tenido en las opiniones de los clientes. En líneas generales, se ha producido un ascenso de la satisfacción de los usuarios con su entidad financiera al situarse la nota media en 7,42 frente a 6,98 en el semestre anterior. Además, menos de un 6% suspende a su entidad en grado de satisfacción, cuando en el semestre previo la proporción de suspensos sobrepasaba el 10%.

Inclinación al cambio
En caso de que tuvieran que elegir un nuevo proveedor financiero, el 42% elegiría como primera opción uno que no fuera una entidad tradicional, 13 puntos porcentuales más que en 2018 y cinco más que en el semestre anterior, siendo un nuevo banco digital el primero con un 39% del total.

Según el informe, aunque la predisposición a abrir una cuenta corriente con una gran compañía tecnológica (BigTech) haya aumentado respecto al anterior semestre, menos de la mitad de los encuestados estaría dispuesto a abrir una cuenta con Google, Amazon, Apple, Facebook, Uber o Netflix.

Por otro lado, Google Pay (14%) y Apple Pay (11%) son las carteras digitales más utilizadas por los españoles, aunque tres de cada cuatro afirman no hacer uso de estos servicios.

El sector financiero español empeora, según sus directivos
Por su parte, las expectativas de los directivos de banca respecto a la evolución del sector financiero han empeorado. Un 64% considera que la situación del sector español dentro de doce meses será peor que la actual y apuntan a la situación económica del país como el principal reto al que hacer frente. Asimismo, más de la mitad de los consultados considera que se reducirá la partida de innovación ante el escenario de una crisis.

La falta de apoyo corporativo se convierte en el principal obstáculo para los directivos a la hora de innovar. La regulación, considerada como la principal barrera en el semestre anterior, cae a la tercera posición por detrás del desconocimiento. En este punto, casi dos tercios de los directivos afirman que tanto las compañías FinTech como las BigTech tienen una posición de ventaja en temas regulatorios respecto a las entidades bancarias tradicionales. No obstante, contemplan posibles sinergias entre compañías FinTech y bancos.

Para el 36% de los ejecutivos los principales competidores de los bancos tradicionales son las BigTech, seguidos de los neobancos y otras entidades tradicionales.