Claves para adaptarse al cliente digital
- Estrategias digitales
Las necesidades de los consumidores cambian y su comportamiento también, y lo mismo ocurre en un mundo más digital. Las estrategias de marketing deben adaptarse a un consumidor más digitalizado, que abandona una marca tras tres experiencias negativas.
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El 52% de los españoles deja de ser cliente de una marca tras tres experiencias negativas, según un estudio de la plataforma de marketing omnicanal Selligent Marketing Cloud.
Sus datos confirman que las necesidades de los consumidores están cambiando y, en consecuencia, el comportamiento digital también, por lo que las empresas deben tener una madurez digital considerable y una presencia en los principales canales de comunicación que existen en la red. “Ahora más que nunca, el consumidor demanda servicios online y pide una experiencia de usuario a la altura”, señala el documento.
Qué espera el cliente
El consumidor digital quiere un trato orgánico en todos los procesos y espacios de contacto con la marca, ya sea en redes sociales, en la web o en la tienda física. Por tanto, debe estar en el centro de la estrategia, que debe ser capaz de ofrecer un trato personalizado e incluir una segmentación correcta del público objetivo.
Si quieren adaptarse a este nuevo cliente y a la situación de crisis actual, las marcas deben optimizar la programación, regular la cadencia de los mensajes, y construir y mantener la relación con el cliente.
También deberían fijar como prioridades revisar el tono y el contenido; comunicar de forma efectiva; poner en pausa aquellas campañas que no son relevantes ahora mismo; ejecutar las campañas automatizadas que no dio tiempo anteriormente; contactar con los clientes inactivos, puesto que tienen más tiempo y están más atentos al correo electrónico; y asegurar que el público está informado de las reaperturas y las medidas de seguridad adoptadas con motivo de la pandemia.
Como resume Rafa Romero, responsable de la plataforma en Iberia, “actualmente el usuario ha asumido un rol mucho más digital y debemos estar a la altura en ese aspecto si las empresas quieren ofrecer un servicio rápido, eficiente y personalizado que tenga en cuenta su opinión, su situación y sus preferencias”.
