Claves de una buena estrategia de e-commerce

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La pandemia no ha remitido y las sucesivas olas están siendo respondidas por medidas de restricción por parte de los Gobiernos, lo que sugiere que comprar online va a seguir siendo una opción preferente para los consumidores. Por tanto, es momento de afinar las estrategias de venta online para no perder oportunidades.

Para poder hacerlo, es necesario conocer las tendencias en comercio electrónico que pueden ayudar a impulsar el modelo de negocio digital. Las han reunido los especialistas de la plataforma de e-commerce VTEX:

Incremento del uso los marketplaces 
En 2019 un estudio de Digital Commerce 360 reveló que nada menos que el 58% de las ventas online de retailers a nivel mundial se produjeron a través de marketplaces, lo que suponía un aumento del 22% con respecto al año anterior. Sin embargo, la pandemia ha impulsado la adopción de marketplaces y esto se debe a que se ha producido una carrera por implantar marketplaces propios, tanto por parte de las empresas B2B como de las B2C. Este fenómeno se explica por la necesidad de compensar la pérdida de ingresos debido al cierre de las tiendas físicas durante los periodos de confinamiento, la intención de superar este entorno critico en el que se encuentra toda la cadena de suministro, así como poder incorporar nuevos productos sin asumir costes de inventario.

El mismo instituto de investigación también estimó que, en su conjunto, los marketplaces B2B están creciendo a un ritmo muy rápido, con una tasa de crecimiento del 38% en 2020, lo que supone dos puntos porcentuales más respecto al mismo dato de 2019 (36%).

Enorme aumento de la demanda hiperlocal
Las normas de distanciamiento social han estimulado como nunca la demanda hiperlocal. La necesidad de quedarse en casa ha hecho que la demanda de entregas a domicilio crezca hasta niveles sin precedentes. Por lo tanto, las empresas han comenzado a contemplar el sector de los envíos a domicilio desde una nueva perspectiva, implementando rápidamente marketplaces con el objetivo de añadir proveedores y nuevos partners y aprovechar el envío directo y todas las oportunidades que esta creciente tendencia puede ofrecer a nivel local.

La omnicanalidad como prioridad principal
La omnicanalidad ha pasado a un primer plano para las tiendas físicas. El fenómeno “Click and Collect” ha experimentado un importante crecimiento en el último año. Aquellos negocios que ya se habían centrado en la omnicanalidad como objetivo estratégico antes de la pandemia, ahora están recuperando la inversión, ofreciendo recogidas y entregas a domicilio, por ejemplo.

Creciente uso de los datos, la inteligencia artificial y el machine learning para mejorar la logística
La pandemia ha provocado importantes interrupciones en las cadenas de suministro y los cambios de la normativa mundial siguen suponiendo un reto para toda la gestión logística. Las empresas recurren cada vez más a los sistemas OMS con inteligencia artificial incorporada para entregar los pedidos de forma eficiente y rentable. La IA ayuda a los retailers a aprovechar y utilizar los datos de inventario de las tiendas, incluso durante las horas en que están cerradas, para poder atender a los clientes sin interrupciones. 

Ampliación de la oferta de servicios digitales al cliente
El escenario impuesto por la pandemia ha creado nuevos retos para todos los implicados en la atención al cliente, independientemente del sector en el que operen. Los dos principales son: un gran aumento del volumen de llamadas entrantes, que ha aumentado el 50%, y la generalización de nuevos modelos de trabajo a distancia y flexibles, que obviamente han favorecido la aparición de figuras como los gestores de atención al cliente (CSR), así como nuevos procesos de gestión. Las organizaciones de servicios están abordando estos retos mediante la introducción de servicios digitales en sus modelos de negocio, que van desde el chat en línea hasta las funciones de autoservicio accesibles directamente en los sitios web. 

Este tipo de servicios y herramientas digitales son eficaces para ayudar a los clientes ofreciéndoles la atención que necesitan, sin que tengan que estar esperando al teléfono, y permiten a los equipos de atención al cliente optimizar su trabajo al reducir el volumen de llamadas a las que atender.