El futuro del retail pasa por desarrollar “una experiencia phygital”

Así las cosas, un 34% de los retailers ya dispone de una estrategia formal de digitalización, un 27% se encuentra en fase de planificación y un 6% ya ha unificado los canales digitales y físicos.

Dimas Gimeno, presidente ejecutivo y fundador de WOW, ha destacado, durante la presentación, que los retaliers “saben lo que tienen que hacer” aunque en muchas ocasiones “no saben cómo hacerlo. Se tiene que apostar tanto por el canal físico como por el digital”.

El estudio de Adyen deja patente que “los consumidores están volviendo lentamente a las tiendas físicas”, ha asegurado Juan José Llorente, aunque lo que realmente buscan es “más flexibilidad y opciones en sus compras”. 6 de cada 10 consumidores prefieren una experiencia unificada que permita, por ejemplo, comprar online y devolver en tienda.  

“Resulta interesante observar los cambios de hábitos de compra y lo necesaria que es una plataforma financiera con la flexibilidad necesaria para llevar a cabo una transformación real”, ha afirmado Juan José Llorente. “Ante un panorama cada vez más maduro en lo que respecta a la transformación digital en España, podemos concluir que optimizar el recorrido del cliente en múltiples canales supone ya el objetivo del 87% de los retailers, un dato revelador y optimista frente a un momento de especial incertidumbre a nivel global”.  

Dimas Gimeno ha reivindicado “el papel de la tienda física. Durante mucho tiempo se ha asegurado que los comercios físicos iban a desaparecer” nada más lejos de la realidad. “Tras la pandemia la gente ha vuelto a comprar de forma presencial con más ganas que antes”.

De esta forma, Adyen cree que el futuro pasa por desarrollar “una experiencia phygital”, que esté “estrechamente ligada a la tecnología, a la adaptación del mercado global y a la personalización de la experiencia del usuario”.

Para la firma “es fundamental seguir la tendencia del mercado y apostar por integrar lo mejor del mundo físico y del digital. De esta manera es posible ofrecer una experiencia de comercio unificado, pero también disponer de la flexibilidad suficiente para adaptarse a la demanda de los usuarios”.

El Informe Adyen analiza el reparto de las ventas de los retailers españoles por canales. En 2022, el 40% de estas ventas se realizan actualmente en tienda física, seguidas de la web con un 32%. Sin embargo, las realizadas a través de apps contabilizan un 16% y las que tienen lugar a través de redes sociales se sitúan en un 12%.

En cuanto a los retos de cara al futuro, los retailers españoles destacan las opciones de entrega al cliente, aprovechar oportunidades de venta a través de nuevos canales sociales, proporcionar nuevos canales digitales para la participación de los clientes, ofrecer más opciones de pago sin dinero en efectivo o mejoran las operaciones para reducir las colas son sus principales objetivos de cara al próximo año.

A la hora de aplicar nuevas tecnologías, el informe de Adyen revela que 7 de cada 10 empresas valoran primordialmente los sistemas de control de riesgo (74%) y las aplicaciones (74%). En menor medida, concretamente 5 de cada 10, consideran relevante la realidad virtual / realidad aumentada. 

En relación a la seguridad y los métodos de pago, para 8 de cada 10 consumidores la doble autenticación es una buena forma de controlar el fraude, ya que es más segura y se sienten más cómodos con ella a la hora de verificar sus pagos. Sin embargo, también buscan que, a la hora de autentificar el pago en la caja, el proceso sea rápido y que no requiera ninguna acción por su parte (42%). 

Mientras que 6 de cada 10 empresas en España asegura que contrata sistemas de terceros para identificar fraude, principalmente. Entre las medidas más aplicadas por las encuestadas se encuentra: estar preparados para hacer frente al fraude (64%), contar con sistemas de identificación de comportamientos del cliente (63%) y haber identificado nuevos tipos de fraude (56%). 

“El retail está en plena transformación y nuestro “partnership” con Ayden nos ha ayudado a que WOW sea un ejemplo de experiencia de compra verdaderamente phygital. Adyen nos ha facilitado la tecnología y las herramientas necesarias para que nuestros clientes paguen en un único sistema obteniendo una experiencia de compra unificada”, ha finalizado Dimas Gimeno.