Microsoft introduce innovaciones en IA para contact centers

Microsoft ha dado a conocer sus últimas innovaciones en inteligencia artificial (IA) orientadas a mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del proceso de interacción. Lo que ha hecho durante el Business Applications Day, donde se han presentado las nuevas capacidades de IA generativa, como el análisis de sentimiento, las transcripciones en tiempo real y la integración con CRM desde las aplicaciones de productividad de Microsoft 365.

En el centro de estas innovaciones está Dynamics 365 Contact Center, una solución Copilot-first que introduce inteligencia, automatización y eficiencia en cada canal de interacción, y que se integra con los CRM ya existentes de las empresas, eliminando la necesidad de reemplazarlos.

Dynamics 365 Contact Center mejora la productividad de los agentes al reducir el tiempo dedicado a tareas repetitivas y aumentar la eficiencia operativa de manera rentable. La IA de Copilot está presente en todo el flujo de trabajo, desde el autoservicio hasta el servicio asistido por agentes y el análisis posterior a la llamada, para proporcionar una visión integral que combina CCaaS, CRM e IA generativa en una infraestructura en la nube que garantiza escalabilidad y seguridad. La eficiencia del servicio también se ve reforzada gracias a insights proactivos para una toma de decisiones más ágil.

Entre las principales capacidades se encuentran análisis de sentimiento que capacita a los agentes para ajustar el soporte según el interés del cliente, sugerir la intervención de un supervisor si es necesario, y anticipar nuevas acciones y necesidades; un servicio hiperpersonalizado que facilita la creación de experiencias de autoservicio inteligentes y contextuales; generación de transcripciones en tiempo real que facilita a los agentes un acceso inmediato a la información relevante; integración fluida de la IA con CRM de terceros, Microsoft 365 y soluciones de Dynamics 365 como Customer Insights, Sales y Customer Service, para asegurar una gestión coherente de la información y proporcionar una vista unificada de los datos; y aprovechamiento de la IA, IoT y realidad mixta con Dynamics 365 Field Service para optimizar la programación, automatizar recordatorios y reducir costes operativos.

Expansión del equipo con los agentes Copilot

Microsoft ha presentado asimismo la disponibilidad general de los agentes de Copilot, asistentes de IA diseñados para automatizar procesos empresariales y maximizar la eficiencia. Desde responder preguntas simples hasta ejecutar tareas repetitivas y funciones avanzadas, los agentes Copilot operan de manera autónoma dentro del entorno de Microsoft 365.

Además, se ha lanzado el creador de agentes impulsado por Copilot Studio, que facilita la creación y personalización de agentes Copilot. Estos asistentes pueden integrarse rápidamente en plataformas como BizChat o SharePoint, permitiendo a las empresas acceder a sus repositorios de información en SharePoint para crear recursos valiosos que optimicen la colaboración en Teams o Outlook.