Northius avanza en su transformación digital con Salesforce como aliado clave

Cuando Alberto Baselga, CPO y CIO de Northius, llegó a la compañía hace tres años, la organización ya había iniciado su viaje con Salesforce, un viaje que, en realidad, venía motivado por la necesidad urgente de sustituir un CRM propio “que funcionaba, pero se caía”, recuerda. La adopción de Salesforce Sales Cloud y Service Cloud permitió construir un núcleo operativo estable y, sobre todo, preparado para afrontar uno de los procesos más complejos del grupo: la integración de CEAC.

La adquisición de esta histórica marca educativa coincidió con la implantación de Salesforce, lo que convirtió la plataforma en una especie de columna vertebral para alinear procesos, unificar datos y acelerar un M&A complejo. “La operación funcionó perfectamente gracias a Salesforce”, explica Baselga. Y, con ello, se asentaron las bases para profesionalizar las áreas comercial, operativa y de atención al alumno.

Marketing Cloud fue el siguiente hito. Con la plataforma ya consolidada, Northius quiso dar un paso más en su relación con los estudiantes, haciéndola más personalizada, más automatizada y, sobre todo, menos dependiente de procesos manuales. Los customer journeys permitieron orquestar comunicaciones automatizadas por e-mail, SMS y, más tarde, WhatsApp, permitiendo al equipo ganar agilidad y reducir cargas repetitivas.

Por otra parte, con 1.500 empleados, de los cuales 1.200 están en contacto directo con estudiantes, Northius vivía un problema estructural, ya que cada llamada, cada consulta, cada incidencia quedaba diseminada entre herramientas, proveedores de telefonía y sistemas aislados. Fue entonces cuando apareció Agentforce Voice, la solución de inteligencia artificial generativa y telefonía integrada de Salesforce.

La implantación no ha sido sencilla —“cambiar el teléfono siempre genera fricción”—, pero los primeros equipos ya perciben la diferencia: un único lugar donde ver qué ha ocurrido con un estudiante, cómo llegó, qué compró, qué incidencias tiene y qué se ha hablado con él. Una visión 360 real, ahora extendida a la comunicación oral.

 

IA para crecer, no para recortar

Para Baselga la inteligencia artificial no es un plan de eficiencia, sino de crecimiento. La prueba más contundente llegó con la campaña publicitaria protagonizada por el influencer Ibai. Su impacto generó un alud de leads que, sin Agentforce, habría sido inmanejable.

CEAC creció casi un 20% en facturación interanual, directamente vinculado a la capacidad de absorber el volumen generado por la campaña. “Si no hubiéramos tenido Agentforce, esa inversión se habría quedado en un coste”, asegura Baselga.

A esto se une otro proyecto ilusionante: el soporte interno inteligente. Ya no es necesario trasladar un ticket de departamento en departamento para resolver un problema en directo con un estudiante. La IA ofrece respuestas inmediatas, basadas en datos reales del negocio y del alumno.

Para Northius, la próxima disrupción pasa por integrar la voz en todos los procesos. La conexión entre Slack, la telefonía, Salesforce Core y los agentes de IA promete transformar no solo la relación con los estudiantes, sino también la coordinación interna. La compañía quiere más agentes, más automatización inteligente y más procesos basados en IA generativa.

Baselga reconoce en Salesforce un papel que va más allá de la tecnología, capaz de comprender los retos reales del negocio y convertirlos en soluciones tangibles. “Cuando un partner entiende tu problema de negocio, la solución encaja. Salesforce está haciendo eso con nosotros”, resume. Northius no solo ha encontrado una plataforma; ha encontrado un aliado para escalar, integrar, automatizar y —sobre todo— crecer.