La experiencia del cliente impulsa la transformación del sector turístico y de ocio
- Estrategias digitales
El cliente está marcando las estrategias digitales de las empresas de ocio y turismo, y la razón es que la experiencia que le ofrecen es fundamental para conseguir los resultados que esperan.
La transformación digital de las cadenas hoteleras, grandes espacios, superficies comerciales, empresas de restauración y parques de ocio, están siendo definidas en función del cliente, es decir, tienen al cliente en el centro porque “es fundamental para su éxito”, según los responsables de tecnología y negocio de este tipo de empresas reunidas por la asociación @asLAN en un desayuno-coloquio.
Los participantes han coincidido en que las nuevas tecnologías son un pilar fundamental de la transformación digital y de la capacidad de competir, generar valor y diferenciarse. Y la clave está en ofrecer la mejor experiencia a su cliente. Para ello, han concluido que es necesario conocerlo, por lo que muchos de estos proyectos de transformación digital se centran en la captura, tratamiento y analítica del dato y con un objetivo, que éste sea útil para el negocio.
Otro aspecto importante que han destacado es que la tecnología debe ser una herramienta para personalizar el servicio, agilizar trámites o mejorar procesos en torno al cliente. Entre los proyectos que priman, está la eliminación del papel en el proceso de checking, la utilización de Wi-Fi para la captación de datos o conteo de personas, así como la reducción del número de datos a dar en un registro online (a menor número de clics, más facilidad de conversión).
A la hora de abordar la digitalización, también les están resultando especialmente útiles, las capacidades de cloud para acometer ciertos procesos (por ejemplo, una segmentación más detallada de los clientes) y los entornos multicloud, edge computing, la inteligencia artificial o la implantación de soluciones de machine learning e IoT, así como el despliegue 5G y su convivencia con Wi-Fi 6.
En lo que respecta a la ciberseguridad, es un aspecto que consideran imprescindible para la empresa y para la protección de los datos de clientes.
Preguntados por cómo conseguir la financiación para innovar, han apuntado la necesidad de ofrecer datos de negocio sobre retorno de la inversión; tener como base la mejora de la experiencia del cliente y, de forma destacada, apoyar la imagen de marca.
Además, consideran clave acercar el negocio a IT y viceversa, e incluir objetivos de desarrollo sostenible en los proyectos tecnológicos.
