Los canales de voz ganan terreno en el área de servicio al cliente

La experiencia del cliente es, a día de hoy, un factor clave para captar o fidelizar a los clientes, por encima de otros como el precio y, por eso, las empresas se están esforzando por ofrecer experiencias omnicanal, que incluyen las comunicaciones por voz, uno de los canales que más ha evolucionado en paralelo a los avances que se producen en las soluciones de inteligencia artificial.

La firma masvoz, especialista en comunicaciones empresariales perteneciente a Enreach, ha reunido las principales ventajas del uso de las aplicaciones de voz en el área de servicio al cliente:

- Ahorro de recursos automatizando la gestión de las llamadas. Mediante la automatización es posible atender el 100% de las llamadas 24/7, reduciendo a cero el tiempo de espera y ofreciendo respuestas predefinidas a las solicitudes más habituales. La IA se presenta como la tecnología capaz de asumir esta tarea, y, así liberando tiempo de los agentes humanos, aunque sin prescindir totalmente de su presencia en este tipo de tareas, tanto para ofrecer el mejor servicio personalizado como a la hora de realizar actividades de supervisión o centradas en aportar un valor cualitativo al servicio. Tanto es así, que para 2022 el 45% de las tareas repetitivas de las empresas se automatizarán y/o acelerarán, según apunta IDC España.

- Ofrecer la mejor experiencia a los usuarios. La experiencia del cliente, o customer experience (CX), se considera un factor decisivo para lograr el éxito empresarial y supone una ventaja competitiva para los negocios. Tanto es así que la Encuesta de Software Business Technographics destaca que el 53% de las empresas europeas han asegurado que invertir en herramientas de experiencia de cliente ha sido una de sus prioridades durante 2021. El servicio IVR combinado con inteligencia artificial (IA) dirige las llamadas automáticamente al equipo, departamento o persona adecuado para ofrecer la mejor respuesta, con lo que se mejora la eficiencia y rapidez en la respuesta. Así, se satisface una de las principales claves para que la experiencia de cliente sea diferencial: ayudar a las compañías a entender y conocer cómo es el usuario, cómo quieren llegar hasta él y qué valores quieren transmitirles.

- Optimizar la inteligencia del negocio. La automatización de tareas de un contact center lleva consigo un importante reto: analizar rápidamente todos los datos disponibles para la toma de decisiones beneficiosas para el call center. La tecnología Business Intelligence va a permitir a los agentes acceder a estadísticas y datos de los usuarios y convertirlos en información útil que, posteriormente, el IVR podrá personalizar para enrutar llamadas según los datos almacenados o los nuevos que proporcione la llamada del cliente, dirigiéndole directamente al agente más adecuado para la resolución de su consulta.

- Gestión IVR desde la nube. La pandemia y el aumento de los servicios digitales están haciendo de la nube el eje central de las nuevas experiencias digitales. Tanto es así que los ingresos cloud globales ascenderán a 474.000 millones de dólares en 2022, frente a los 408.000 millones de 2021, tal y como apunta Gartner. La puesta en marcha del software IVR es posible sin necesidad de grandes inversiones en equipos. Además, su gestión es muy fácil e intuitiva desde un panel de control online al que se puede acceder desde cualquier dispositivo. Los agentes virtuales basados ??en la nube ayudan a automatizar las interacciones entre las empresas y los clientes. Impulsados ??por IA, al manejar de forma autónoma tareas rutinarias y repetitivas, lo que aumenta el tiempo para que los agentes se dediquen a la gestión de llamadas más complejas.