La creación de agentes de IA entre las empresas creció un 119% en el primer semestre

La empresa agéntica representa un cambio fundamental en el funcionamiento del mundo empresarial. Aprovecha los agentes de IA no solo para automatizar los flujos de trabajo existentes, sino para aumentar la productividad y la escala de sus negocios, mejorando la experiencia de los empleados, reduciendo los costes y ofreciendo valor a los clientes. Pues bien, un nuevo informe de Salesforce, el Agentic Enterprise Index, revela que esta transformación ya está en marcha, y que los agentes de IA están teniendo un gran impacto en las empresas en áreas como ventas, servicios, operaciones internas, etc.

La creación de agentes entre las empresas que están liderando esta transformación aumentó un 119% entre enero y junio de 2025, y el número medio de conversaciones de atención al cliente dirigidas por un agente se multiplicó por 22 en estos meses.

Los sectores orientados al consumidor, en particular el comercio minorista, los viajes y hostelería y los servicios financieros son los que más rápidamente están implementando los agentes de IA con un crecimiento medio mensual del 133% en las acciones realizadas con agentes IA durante la primera mitad de 2025 en el caso del sector de viajes y hostelería, del 128% en el del retail y del 105% en el caso de los servicios financieros.

 

Los empleados recurren con más frecuencia a los agentes

El informe también señala una creciente adopción entre los trabajadores. Las interacciones de los empleados con los agentes de IA crecieron a una tasa media mensual del 65% en la primera mitad de 2025.

El volumen medio de conversaciones “recíprocas” entre empleados y agentes creció un 35% en el último trimestre, y el volumen de acciones de los agentes provocadas por su relación con los empleados creció a una tasa media mensual del 76% durante la primera mitad de 2025.

Más allá de los agentes, la adopción global de la IA por parte de los trabajadores ha aumentado un 233% desde el otoño de 2024, según el último Slack Workforce de Salesforce. Según este informe, los trabajadores que utilizan la IA a diario son un 64% más propensos a declarar una productividad muy buena, un 58% más propensos a declarar una concentración muy buena y un 81% más propensos a declarar una satisfacción laboral muy buena, en comparación con sus compañeros que no utilizan la IA.

Según Nathalie Scardino, directora de Recursos Humanos de Salesforce, “los datos nos muestran que los empleados no solo están adoptando los agentes de IA, sino que, de hecho, están interactuando con la tecnología de una forma más profunda y significativa. A medida que los empleados aprenden a colaborar con los agentes, están aumentando su productividad y trazando nuevas trayectorias para sus carreras profesionales”.

 

Buena acogida entre los consumidores

Los consumidores también están acogiendo con entusiasmo a los agentes de IA, ya que, de media, el 94% de los consumidores optaron por interactuar con agentes y las conversaciones de atención al cliente con agentes de IA crecieron a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) semestral del 2,199% para la empresa tipo.

La encuesta a los consumidores reveló que casi el 60% de los consumidores que interactúan habitualmente con agentes de IA del servicio de atención al cliente afirman que estos se han vuelto más útiles en el último año.

Esto no significa que los humanos hayan quedado fuera de juego. Las empresas están equilibrando las capacidades humanas y las de los agentes, de modo que los agentes de IA se encargan del contacto inicial y de las preguntas más comunes, mientras que los agentes humanos se centran en cuestiones más complejas. De hecho, las escaladas a humanos aumentaron del 22% en el primer trimestre de 2025 al 32% en el segundo trimestre de 2025, a medida que los agentes mejoraron su capacidad para identificar cuándo se necesitaba a un humano y derivar a los clientes a los expertos adecuados.