Mapfre impulsa una experiencia de cliente sin fricciones con el Superasistente de Inteligencia Artificial
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La aseguradora despliega una solución transversal que unifica la atención en todos los canales, reduce fricciones, mejora la accesibilidad y refuerza la conexión entre tecnología y atención humana. El sistema ya impacta más de 11 millones de llamadas y 500.000 sesiones digitales al año.
Mapfre ha puesto en marcha su Superasistente de Inteligencia Artificial, una solución diseñada para ofrecer a los clientes una experiencia más sencilla, rápida y coherente en todos los puntos de contacto, desde el contact center hasta los canales digitales y la mensajería instantánea como WhatsApp. La iniciativa se enmarca en el Manifiesto de Inteligencia Artificial de Mapfre y en su enfoque de IA centrada en las personas, con el objetivo de estar disponibles 24/7, reducir esperas y personalizar la atención combinando tecnología avanzada con un enfoque humano.
El Superasistente actúa como un orquestador inteligente capaz de comprender la necesidad del cliente, guiarlo por el canal más adecuado y, cuando es necesario, conectarlo con un profesional humano sin perder el contexto, convirtiendo los distintos canales en puertas de entrada a una experiencia continua y coherente. Esta capacidad resulta especialmente relevante en un entorno donde Mapfre gestiona 12,8 millones de llamadas anuales, un volumen en el que la eficiencia y la reducción de fricciones son esenciales.
Atención más natural y preparada para picos de demanda
Una de las innovaciones más destacadas es la funcionalidad de “Pregunta Abierta”, que permite al cliente expresarse libremente sin menús predefinidos. El sistema interpreta la intención en lenguaje natural y dirige la llamada al equipo adecuado, evitando repeticiones y acelerando la resolución.
Este enfoque tiene un impacto especialmente significativo en personas de edad avanzada, para quienes las barreras digitales pueden dificultar el acceso a los servicios. La atención por voz basada en lenguaje natural elimina esa fricción y permite explicar la situación “con sus propias palabras” de forma sencilla y autónoma.
El Superasistente también está preparado para responder con solidez en momentos de alta demanda, como episodios asociados a fenómenos atmosféricos, absorbiendo picos de volumen sin comprometer la calidad del servicio.
Lejos de sustituir la atención humana, la solución está diseñada para potenciarla. Cuando una interacción requiere criterio, empatía o negociación, el cliente pasa a un profesional con el contexto ya recopilado, lo que reduce repeticiones y permite dedicar el tiempo a lo que realmente importa: acompañar, escuchar y resolver con calidad. Esto libera a los equipos para centrarse en tareas de mayor valor añadido, como casos complejos o sensibles, reforzando la experiencia del cliente y elevando el rol del gestor.
El despliegue ya opera a gran escala, con más de 11 millones de llamadas anuales impactadas y más de 500.000 sesiones digitales al año, dentro de una base de millones de clientes. Con ello, Mapfre se sitúa a la vanguardia del sector asegurador en autonomía, hiperpersonalización y eficiencia operativa, alineándose con las tendencias globales en experiencia de cliente.
El proyecto ha sido reconocido en los Premios Fortius, destacando su capacidad para unir tecnología y propósito, y demostrar que la IA, cuando se diseña con valores, puede devolver autonomía, confianza y cercanía a los usuarios.
