¿Qué esperan ahora los consumidores de las marcas?

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Este nuevo estudio, titulado “El Consumidor Conectado 2020: Estudio Global de Selligent”, analiza cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor, lo que espera este de las marcas y el impacto de la pandemia en la forma de hacer negocios para adecuarse a sus nuevas expectativas.

Uno de los aspectos que destaca es que ocho de cada diez consumidores consultados en España (el 83%) han visto reducidas sus horas trabajadas durante la crisis sanitaria, y los ERTES, los ajustes de jornadas o la extinción de contratos recortan el poder adquisitivo. Como resultado, según los datos del informe, el 64% ha modificado sus hábitos de compra online, priorizando la adquisición de productos de primera necesidad. A escala global, el 75% ha sufrido reducciones, y priorizan las compras esenciales el 60%.

Tras el confinamiento, los consumidores españoles están combinando compras digitales y presenciales (43%), mientras el 26% sigue comprando principalmente online. Además, el 59% creen que ofertas y promociones es la información más valiosa que pueden recibir de las marcas.

Por otro lado, trabajar desde casa es una perspectiva a largo plazo para la mayoría. El 67% de los consultados en España así lo cree (58% a escala global), y esto influye en el comportamiento. En este sentido, las respuestas indican que el 56% de los consumidores hará nuevas compras que reflejen su nueva forma de trabajar.

Asimismo, compran online con más frecuencia: el 34% de los españoles compra por Internet semanalmente (36% a escala global), frente al 22% antes de la pandemia (28% a escala global).

En lo que respecta a las interacciones con las marcas, el 82% de los participantes españoles espera recibir actualizaciones en tiempo real sobre opciones de recogidas o entregas, cambios o demoras (76% a escala global). Igualmente, el 84% valora la flexibilidad en las devoluciones o cancelaciones (81% a escala global).

Los consumidores también comprenden el impacto de la pandemia en los tiempos de respuesta del servicio al cliente: solo el 41% de los españoles espera una respuesta inmediata (en menos de 1 hora); el 53% da un margen de 24 horas, y el 6% acepta esperar dos/tres días.

El 68% sigue considerando que la privacidad de sus datos es más importante que la experiencia online. No obstante, esa cifra se reduce un 8% frente a 2019 (64% y reducción del 10% a escala global).

Aunque esta radiografía del cliente refleja que los hábitos están cambiando muy rápido, los autores del estudio concluyen que surgen también “oportunidades para que las marcas respondan a esta ‘nueva normalidad’ del consumismo a través de ofertas relevantes y mayor confianza y flexibilidad”.

Las comunicaciones omnicanal siguen siendo esenciales en marketing
• Nueve de cada diez consumidores españoles prefieren recibir los mensajes por e-mail (54%) o por teléfono móvil (38%), ya sea por aplicaciones de mensajería o mensajes de texto/SMS.

• El 34% de los encuestados españoles afirma haberse dado de baja de al menos tres listas de correo electrónico en los últimos seis meses (40 a escala global), y el 54% citó como motivo “demasiados correos electrónicos” (55% a escala global).

• Aunque la atención telefónica al cliente sigue siendo el primer punto de contacto para los consumidores españoles (45%), ganan relevancia el chat en la página web de la marca (22%), las redes sociales como Facebook Messenger o Twitter (8%) y la mensajería de texto/SMS (4%).

El servicio de atención prioritaria y en tiempo real es más relevante que nunca
• Siete de cada diez consumidores en España quieren conocer la disponibilidad de los productos antes de hacer un pedido online o acudir a la tienda (71% a escala global); el 79% demanda protocolos de seguridad claramente comunicados (76% a escala global), y el 70% desea opciones de recogida y facturación móvil y sin contacto (64% a escala global).

La lealtad y el apoyo a la marca están cambiando
• Solo el 6% de los consumidores españoles afirma que el “nombre de la marca” es relevante en términos de lealtad de compra (8% a escala global), mientras que el 31% valora la calidad del producto o servicio.

• Además, el 56% cree que los productos gratuitos y otras ventajas (ventas privadas, envíos gratuitos, códigos de promoción…) son la mejor manera para que las marcas demuestren que les importan (51% a escala global).

Para este estudio, se ha encuestado a  5.000 consumidores de Estados Unidos, Bélgica, Francia, Alemania, Italia, Holanda, Reino Unido y España durante el mes de julio.