WhatsApp se mantiene como principal canal digital entre marcas y usuarios
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Las experiencias conversacionales y los desarrollos de IA generativa están cambiando el paradigma de la comunicación entre marcas y clientes. La mensajería conversacional está en auge, con un aumento del 137% en la mensajería de aplicaciones móviles, del 73% en la mensajería de redes sociales y del 63% en los mensajes de chats.
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Infobip ha realizado un estudio basado en las interacciones realizadas en su plataforma para identificar las tendencias mundiales en mensajería empresarial. Este revela que el 90% de las empresas ya envía sus mensajes de soporte a través de aplicaciones de chat.
Los clientes buscan una mayor conexión con la marca a la que son fieles lo que está provocando un fuerte crecimiento en los canales de mensajería conversacional. Concretamente, los mensajes de aplicaciones móviles se han incrementado un 137%, los mensajes de social media un 73% y los mensajes de chat un 63%. Las experiencias conversacionales dominan el customer journey en marketing, distribución y atención al cliente.
Igualmente, las marcas están intensificando sus esfuerzos para llegar a los clientes a través de los canales que utilizan habitualmente dando lugar a un crecimiento del 29% en la mensajería de aplicaciones móviles. WhatsApp sigue siendo el principal canal digital para el marketing conversacional en números absolutos.
Los SMS continúan como canal prioritario en la comunicación corporativa, aunque su uso está cambiando y ahora se utilizan junto a las aplicaciones de chat. El 25% de las organizaciones de todos los sectores se decanta por la combinación de SMS con WhatsApp y cuando las organizaciones y marcas utilizan dos canales, el SMS es una de las opciones en el 63% de los casos.
Por otra parte, se ha comprobado que la atención al cliente conversacional supone una experiencia efectiva, eficiente y positiva y que las marcas comienzan a diversificar sus canales. Messenger, Viber y Line han registrado aumentos del 541%, 146% y 284% respectivamente. La IA conversacional está dando sus primeros pasos en la personalización del soporte y servicio al cliente de muchas empresas.
“Nuestros datos confirman la rápida expansión de las experiencias conversacionales con casos de uso en marketing, ventas y soporte”, confirma Ivan Ostojic, CBO de Infobip. “Con la proliferación de la IA interactiva prevemos que las compañías apuesten por integrar diferentes chatbots y algoritmos de inteligencia artificial en los principales puntos del recorrido. De hecho, pronosticamos su adopción generalizada en el servicio al cliente, la automatización de marketing y ventas, y para operativas como programar entregas y gestionar pagos”.
