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Los procesos inteligentes mejoran la satisfacción de empleados y clientes

  • Estrategias digitales

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Los empleados de empresas que han implantado procesos de automatización en el entorno laboral se sienten más satisfechos en el entorno laboral y reconocen que aumenta su productividad. Al mismo tiempo, mejora la satisfacción del cliente. Así se desprende de un estudio europeo de ServiceNow, que también muestra una cruda realidad: solo el 27% de las organizaciones los han automatizado.

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Un nuevo estudio de ServiceNow revela que un 62% de los empleados de compañías europeas que han implantado procesos de automatización en el entorno laboral afirman sentirse más satisfechos con sus trabajos, un 72% reconoce que aumenta su productividad y un 62% valora positivamente tener más tiempo para tareas creativas y de mayor valor añadido. Además, el 71% asegura que estos procesos inteligentes mejoran la satisfacción de los clientes y dos tercios afirman que la automatización en el entorno laboral mejora la rentabilidad financiera de la empresa, y casi la mitad cree que impulsa la creación de empleo.

Los empleados opinan que la digitalización les beneficia porque permite automatizar tareas repetitivas y de poco valor, abriendo el paso a mejores oportunidades de desarrollo profesional (64%) y a la posibilidad de desempeñar trabajo más valioso. No obstante, la realidad es que menos de un tercio (27%) de las empresas que participaron en el estudio han automatizado los procesos laborales, es decir, más de un 70% de compañías sigue basándose en gran medida en actividades manuales.

El estudio se ha llevado a cabo en los países del norte de Europa (Reino Unido, Francia, Alemania y los Países Bajos) donde más se notan los efectos de la transformación digital dentro de las empresas. Se encuestó a 1.820 trabajadores a tiempo completo que interactúan regularmente con herramientas tecnológicas de cara a examinar su actitud y experiencia con respecto de la automatización de los entornos laborales.

Los Países Bajos se sitúan en primera posición con el nivel más elevado de automatización de procesos (45%), mientras que el Reino Unido presenta el mayor nivel de procesos manuales (35%). Los empleados de las empresas neerlandesas también son los menos preocupados por la automatización: de hecho, el 38% de los encuestados dice no estar «en absoluto preocupado». Asimismo, los empleados franceses tampoco creen que la automatización eliminará sus puestos de trabajo (13%), seguidos de cerca por los trabajadores neerlandeses (14%). Por lo contrario, en Alemania este porcentaje aumenta hasta el 19%.

Según se desprende del estudio, los trabajadores europeos se preocupan más por el cambio en sus tareas y responsabilidades que por la posibilidad de que los robots les sustituyan en sus puestos de trabajo. De hecho, el 31% se muestra preocupado por el aprendizaje de nuevas capacidades o procesos y el 28%, por el posible cambio en la forma en la que se realiza su trabajo.

Inclusolos empleados que trabajan en empresas muy digitalizadas declaran que se benefician de una mayor creación de empleo (42%), frente a únicamente el 23% de aquellas empresas menos automatizadas.  Solo el 17% afirma estar preocupado por la posibilidad de perder su trabajo

Los empleados de las empresas muy automatizadas encuestadas tienen mayor propensión, además, a de declarar que su empresa registra un elevado crecimiento de los ingresos, supera los objetivos financieros y es mucho más rentable que la competencia. En este sentido, el 55% de los empleados de las organizaciones más automatizadas observa una mayor rentabilidad que la competencia, en comparación con solo el 31% de los trabajadores en empresas menos automatizadas.

El estudio se ha realizado a partir de una encuesta ServiceNow encargó una encuesta a 1.820 empleados europeos a tiempo completo que trabajan para empresas de más de 500 empleados y que utilizan de forma regular un ordenador de sobremesa, un portátil, un smartphone o una tablet en el marco de sus funciones. Los datos de la encuesta corresponden a personas del panel B2C de Dynata en el Reino Unido, Francia, Alemania y los Países Bajos.