Invertir en la experiencia del cliente, fundamental para el sector manufacturero en los próximos dos años

El sector industrial es consciente actualmente de que son necesarias mayores inversiones en tecnología para optimizar la experiencia de cliente (CX), ya que ésta actúa como uno de los principales diferenciadores para la industria. Así lo recoge el estudio “La importancia del ‘customer centricity’ para la industria manufacturera”, que analiza las tendencias actuales de la industria manufacturera e identifica las áreas críticas de enfoque para lograr el éxito de cualquier estrategia relacionada con la experiencia de cliente para este sector.

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IDC calcula que, a nivel mundial, su inversión en TI se elevará en 2022 a 459.000 millones de dólares, lo que supone una tasa de crecimiento anual del 5,2%.

De esa cantidad, una parte importante se destinará a iniciativas enmarcadas en mejorar la CX jueguen un papel fundamental. Al respecto, Isabel Tovar, analista de investigación de IDC, explica que “la experiencia del cliente ya no es responsabilidad exclusiva de los departamentos de marketing y ventas. Ahora incluye áreas relacionadas con el contacto con proveedores, gestión de productos y servicios, así como control de calidad".

Actualmente, las empresa de este sector están buscando nuevas formas de interactuar con sus clientes y garantizar experiencias consistentes en todas las operaciones y puntos de contacto. La tecnología desempeña un papel de liderazgo en este cometido y se hace necesario que el sector industrial apoye iniciativas que vayan más allá de su organización. Según las investigaciones de IDC esto es especialmente importante ya que, en 2022, el 25% de los fabricantes se implicará en iniciativas de colaboración multisectoriales, lo que dará como resultado un aumento del 10% de los ingresos.

IDC Research subraya también en la necesidad de crear ecosistemas maduros con relaciones más cercanas y estrechas entre clientes, socios y empleados. Además, se espera que la Inteligencia Artificial (IA) desempeñe un papel fundamental para obtener un conocimiento más profundo del cliente y todos estos elementos en su conjunto serán esenciales para construir un negocio orientado a posicionar al cliente en primer lugar.

Por su parte, Liferay ha identificado en este sector una serie de desafíos a la hora de implementar iniciativas que sitúen al cliente en el centro de su estrategia, como acabar son los silos en las organizaciones para no limitar las estrategias o la dificultad de integrar distintos sistemas de backend para no perjudicar las experiencias multicanal.

En la resolución de estos retos, según el informe, las plataformas digitales se convierten en la pieza angular, ya que proporcionan la arquitectura necesaria para impulsar y acelerar cada iniciativa digital mientras obtienen el máximo valor de las fuentes de datos internas y externas. IDC Research estima que el 60% de los fabricantes de Global 2000 ya confían en plataformas digitales para mejorar sus inversiones en ecosistemas y experiencias, que suponen hasta el 30% de sus ingresos totales.