La mitad de las marcas fallarán al unificar sus canales de relación con los clientes

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Una nueva investigación de marketing de Gartner calcula que el 50% de las empresas no habrán podido unificar sus canales de interacción con sus clientes en 2022. La firma ofrece una serie de indicaciones para que esto no ocurra y que mejoren su estrategia en este ámbito.

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Según Gartner, los departamentos de marketing deberían priorizar el comercio digital para mitigar el impacto de la pandemia en los ingresos, retener clientes y adaptar las ofertas de productos para el mundo que surja tras esta situación.

Sus cálculos son que, en 2022, el 50% de las grandes organizaciones no habrán podido unificar los canales de interacción con el cliente y, como consecuencia, ofrecerán una experiencia del cliente desarticulada y aislada que carece de contexto, según la firma de análisis.

Si no quieren llegar a este punto, deberán impulsar estrategias omnicanal sin fricciones para crear experiencias más conectadas para sus clientes, además de apostar aún más por el comercio digital. Al unificar la experiencia de los clientes a través de todos los canales, las empresas no solo están facilitando más opciones de compra, sino que les permiten cambiar y seguir interactuando en el caso de que se produzca un fallo en uno de ellos. “Esto permite a los líderes de marketing proteger mejor las fuentes de ingresos fundamentales para el negocio”, asegura Gartner.

La firma también subraya que esto implica deben ir más allá de la simple compra online o la recogida en tienda, por ejemplo, y permitir una experiencia verdaderamente perfecta para vender, servir, satisfacer y entregar.

Para ello, los equipos de marketing deben centrarse en una serie de aspectos al colaborar con otros líderes organizacionales y optimizar su estrategia en 2021. Entre ellos destaca, en primer lugar, ampliar un amplio abanico de opciones y que todas las instrucciones estén bien especificados, así como los detalles de cada producto.

Otra recomendación es incentivar las ventas omnicanal, por ejemplo, ofreciendo a un cliente en tienda física una tarjeta de regalo para que compre online. Gartner también da mucha relevancia a que la comunicación con los clientes sea consistente, independiente del canal que utilice en cada momento: redes sociales, chatbots o contact centers.

También es importante integrar el inventario digital, asociándose con líderes en la cadena de suministro que aseguren que tanto el inventario en tienda como online está actualizado.

Finalmente, las compañías deberían priorizar la colaboración con otras empresas, como los marketplaces online, especialmente cuando las opciones que tiene la organización son limitadas.