La mitad de los casos de atención al cliente en España se resolverán con IA en 2027

La inteligencia artificial se consolida como motor de transformación en el sector servicios español. Según la 7ª edición del informe State of Service de Salesforce, en 2027 la IA gestionará el 50% de los casos de atención al cliente, frente al 30% actual. El estudio revela además cómo la tecnología redefine responsabilidades, productividad y oportunidades profesionales.

El informe confirma que la integración de la IA se ha convertido en la tercera prioridad de los equipos españoles, solo por detrás de la mejora de la experiencia del cliente y la modernización tecnológica. Este salto es significativo: hace un año, la IA ocupaba el puesto número 11 en la lista de prioridades.

 

Impacto directo en productividad y desarrollo profesional

El 72% de los participantes afirma que el uso de la IA mejora sus perspectivas profesionales, mientras que el 84% asegura que les hace más productivos. La IA permite a los equipos dedicar menos tiempo a tareas rutinarias y más a resolver problemas complejos, generando confianza con los clientes. En la región EMEA, los profesionales que utilizan IA dedican un 20% menos de tiempo a casos repetitivos, liberando unas cuatro horas semanales para tareas de mayor valor. Además, un 25% de su jornada se orienta a casos de alta complejidad, lo que amplía sus oportunidades de crecimiento profesional.

Salesforce describe esta transición como la confirmación de la “empresa agéntica”, en la que agentes de IA trabajan junto a equipos humanos, gestionando tareas rutinarias de forma independiente mientras los empleados se centran en trabajos estratégicos. Más allá de resolver más casos, los agentes de IA amplifican el impacto organizativo: reducen costes, mejoran la satisfacción del cliente y se prevé que aumenten en un 15% los ingresos por ventas adicionales en España.

El informe destaca que el 85% de los profesionales de servicio en EMEA que utilizan IA afirman que les está creando oportunidades de desarrollo. El 89% ha adquirido nuevas habilidades y el 78% asegura que su trabajo se ha especializado más gracias a las herramientas de IA. “Estamos viendo que la IA no solo está cambiando la forma de trabajar, sino que está ampliando las capacidades de los profesionales”, señala Fernando Gallego, vicepresidente de Service Cloud en Salesforce. “Aquellos que utilizan agentes de IA se sienten más seguros de sus carreras y más optimistas sobre sus perspectivas profesionales”.

Aunque la IA se percibe como una palanca de crecimiento, su implementación conlleva desafíos. El 58% de los responsables de servicios españoles reconoce que las preocupaciones en materia de seguridad han retrasado o limitado sus iniciativas de IA. La precisión y la confianza siguen siendo prioritarias, y Salesforce advierte que las implementaciones deben basarse en una gestión del cambio bien diseñada, que combine eficiencia con apoyo a la plantilla. “Los beneficios no solo deben medirse en mejoras de productividad, sino también en cómo fortalecen la resiliencia de los equipos”, concluye Gallego.