El 39% de las aseguradoras españolas ya emplea IA de forma activa
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Las implicaciones legales y éticas, la calidad del dato y la escasez de talento siguen siendo las principales barreras para el despliegue en el sector seguros. El nuevo Reglamento Europeo de IA obliga a revisar casos de uso, reforzar la gobernanza y adaptar los modelos de relación con el cliente.
La quinta edición del Informe de Gestión de Clientes del Sector Seguros 2025 de Innova-tsn revela que el 39% de las aseguradoras ya opera con inteligencia artificial de forma activa, frente al 28% en 2024. Sus principales aplicaciones se centran en el análisis del comportamiento del cliente (68%), la segmentación para fidelización y venta adicional (61%) y la automatización de respuestas (55%).
Aunque la reducción de tiempos de respuesta (73%) y la optimización de costes (64%) siguen siendo los objetivos prioritarios, las proyecciones para 2026 apuntan a un mayor foco en experiencia de cliente, fidelización y valor a largo plazo.
El sector asegurador español avanza así en la implantación de la inteligencia artificial aplicada a la gestión de clientes, pero lo hace en un entorno de creciente exigencia regulatoria. La entrada en vigor del Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial (RIA) obliga a clasificar cada sistema según su nivel de riesgo y a adaptar mecanismos de control, supervisión y documentación. Este nuevo marco supone un cambio profundo para un sector altamente regulado, que debe integrar la gestión del riesgo, la trazabilidad y la transparencia desde el diseño de cualquier desarrollo tecnológico.
Hacia un modelo relacional impulsado por IA
El sector evoluciona desde un uso reactivo de la IA hacia un modelo relacional en el que la tecnología actúa como palanca de desarrollo del valor del cliente. La IA permitirá reforzar la personalización, anticipar necesidades y mejorar la coherencia de las interacciones, siempre dentro de un marco de cumplimiento normativo y responsabilidad. Innova-tsn destaca que convertir el RIA en una oportunidad estratégica será clave para reforzar la confianza del asegurado.
Innova-tsn subraya asimismo que, sin datos de calidad, íntegros y trazables, no puede existir una IA fiable. Aunque el 88% de las aseguradoras proyecta una imagen de marca coherente y el 55% consulta el histórico de interacciones, solo el 40% dispone de una visión 360º del cliente. Esta brecha evidencia la necesidad de plataformas unificadas que gestionen el ciclo completo del dato y permitan una personalización real en todos los puntos de contacto.
No existe una única hoja de ruta válida para implantar IA en el sector asegurador. La estrategia debe adaptarse al grado de digitalización, los recursos disponibles y la cultura organizativa. Según el punto de partida, las compañías pueden priorizar la construcción de un marco sólido de gobernanza, el desarrollo de casos de uso concretos, la evolución paralela entre gobernanza y despliegue o la formación y gestión del cambio como primer paso.
Un modelo híbrido humano-IA para preservar la confianza del cliente
El 43% de las aseguradoras apuesta por un modelo de interacción híbrido entre equipos humanos e IA, mientras que el 3% prefiere que la tecnología actúe de forma discreta.
La escasez de talento especializado, señalada por el 50% de las compañías, convierte la formación y el liderazgo interno en elementos esenciales para consolidar esta transformación cultural.
