¿Qué prima el consumidor en tiempos de inflación y problemas de la cadena de suministro?

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El incremento de los precios y la imposibilidad de comprar algunos productos están impactando en la experiencia de compra de los consumidores. Las conclusiones del informe ‘Global Consumer Insights Survey 2022’, de PwC, apuntan que la omnicanalidad y los criterios ESG ganan peso en sus decisiones, y que buscan marcas que protejan la privacidad de sus datos.

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El fuerte incremento de la inflación y los problemas en las cadenas de suministro, acentuados por la invasión de Ucrania, están empezando a cambiar sus hábitos de consumo, según este nuevo estudio, realizado a partir de una encuesta en la que han participado a más de 9.000 consumidores (591 españoles) en 25 países. 

El incremento de los precios de los alimentos y la imposibilidad de comprar algunos productos como consecuencia de la rotura de los stocks son dos de las principales cuestiones que están impactando en la experiencia de compra tanto de los consumidores online como de los que van a los establecimientos físicos. Los datos indican que la subida de los precios en alimentación ya representa un problema para el 56% de todos los consumidores digitales encuestados (57% en España), mientras que en las tiendas físicas lo es para el 65% (69% en España). Como consecuencia, están centrando sus presupuestos a aquellos productos imprescindibles, en detrimento de otros.

Para aquellos que están experimentando problemas derivados de las cadenas de suministro, como la falta de productos o los retrasos en las entregas, cambiar sus hábitos de consumo empieza a ser ya una opción real. El 37% del conjunto de los encuestados (el 29% en España) apuestan por encontrar marcas alternativas que puedan satisfacer sus necesidades. Otra opción pasa por acudir a aquellos retailers en sus mercados locales: ocho de cada diez encuestados dicen estar dispuestos a pagar más por aquellos artículos producidos localmente. 

La omnicanalidad y los criterios ESG ganan peso en las decisiones
El informe confirma la apuesta por la omnicanalidad de los consumidores de todo el mundo, una vez superada la pandemia.  El 81% asegura haber adquirido productos en, al menos, tres o cuatro canales distintos en los últimos seis meses. Observando los dos grandes canales de compra, online y tiendas físicas, el 50% de los entrevistados globales (el 38% en España) esperan incrementar sus compras digitales en los próximos seis meses, y el 35% (el 33% en España), prevé aumentar las que hacen en establecimientos físicos. Dentro de los canales digitales, el más usado sigue siendo el teléfono inteligente, por delante de la compra en PC, la tablet u otro tipo de dispositivos, como asistentes de voz o wearables.

El estudio incluye un análisis sobre cómo influyen en el comportamiento del consumidor cada una de las cuestiones que integran la ESG (medioambientales, sociales y de gobierno, por sus siglas en inglés).y llega a varias conclusiones. La primera es que, para los consumidores, los temas sociales tienen más peso que los medioambientales. Y, la segunda, que estos aspectos son relevantes para que las marcas se ganen la confianza, el apoyo y las recomendaciones de los consumidores,especialmente entre los millennials y la Generación Z,, pero no afectan directamente a las decisiones de compra. En torno a la mitad de los entrevistados en todo el mundo, y también en España, reconocen que la sostenibilidad de los productos y servicios es relevante, por ejemplo, a la hora de recomendar una marca. Eso sí, solo cuatro de cada diez encuestados creen que los criterios ESG afectan realmente a sus decisiones de compra.

Finalmente, cuando se les pregunta a los consumidores cuáles son los criterios que les llevan a confiar en una marca, las respuestas son contundentes: buscan marcas que protejan la privacidad de sus datos y les ofrezcan una buena experiencia de cliente y propuestas, descuentos y promociones personalizadas.