La fidelización 'multidimensional', clave para volver a conectar con el cliente

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Customer Engagement

La fidelización 'multidimensional' es, según los expertos, el futuro del 'customer engagement' si se quiere conseguir que los clientes vuelvan a ser leales a las marcas. Con cxLoyalty profundizamos en qué consisten este tipo de soluciones, que combinan racionalidad y emocionalidad, y en cómo crearlas.

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Según Capgemini, el 90% de los consumidores tiene una percepción negativa de estos y el 77% de los programas de fidelización fracasa durante los dos primeros años. Además, el 57% asegura haber dejado de comprar a una marca porque otra le ha ofrecido una experiencia mejor, según el informe Connected Shoppers de Salesforce.

Informes como éstos evidencian que los programas de fidelización no están atravesando su mejor momento y que muchos de ellos están desconectados de los consumidores, sus preferencias y las expectativas de estos hacia las marcas. L

Estando así las cosas, ¿qué se puede hacer?  Eduardo Esparza, directivo de cxLoyalty, compañía especialista en este tipo de soluciones, cree que la ‘multidimensionalidad’ como la clave para el futuro para volver a conectar con los consumidores. “Actualmente, los clientes son más infieles que nunca con las marcas y este es el principal reto que debemos afrontar, pero para conseguir la lealtad del consumidor se necesita confianza y esta no se logra con los programas de fidelización tradicionales”, explica.

Es aquí donde entra en juego la ‘multidimensionalidad’. Ante esta situación, se deben crear soluciones de fidelización que combinen factores racionales con factores emocionales para conducir al cliente hacia una satisfacción plena y conseguir su compromiso con la marca.

Para ello, es fundamental ser precisos y comprender y definir cuidadosamente los diferentes elementos del programa de fidelización siguiendo cuatro pasos:

- Establecer los objetivos: como con cualquier otro programa, se deben establecer los objetivos del mismo, ya que esto ayudará a definir su estrategia y diseño.

-  Elegir una plataforma basada en la tecnología: es fundamental elegir una plataforma flexible, basada en la tecnología, que permita la personalización del programa para cada cliente.

- Descubrir las necesidades y gustos del cliente: conocer las necesidades y gustos del consumidor hará posible el poder proporcionarle experiencias individuales y customizadas.

- Ofrecer contenido experimental: se tienen que ofrecer recompensas atractivas y contenido experimental que cumpla y supere las expectativas del cliente.

Porque ofrecer solamente descuentos ya no funciona. Ahora, hay que prestar atención a lo que realmente preocupa al cliente y establecer con él una conexión emocional.  Esto solo se puede lograr entendiendo profundamente el papel que la marca juega para dicho cliente. ¿El problema? Las marcas creen que entienden las emociones de sus clientes, pero solo el 15% de estos dice estar de acuerdo con esta afirmación, según el estudio de Capgemini.

De acuerdo con la firma, Ahora hay que prestar atención a lo que realmente preocupa al cliente y establecer con él una conexión emocional, y esto solo se puede lograr entendiendo profundamente el papel que la marca juega para dicho cliente. En consecuencia, los programas de fidelización deben evolucionar hacia la personalización y ofrecer experiencias multidimensionales dependiendo de lo que demande el consumidor. “Ya no es suficiente ofrecer el mismo programa de fidelización para todo el mundo, porque las necesidades de cada cliente son infinitamente distintas”, reitera la compañía.