Así han reorganizado sus prioridades las instituciones financieras ante la crisis

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automatización de procesos

Las organizaciones de servicios financieros están teniendo que responder a los cambios provocados por la pandemia y adaptarse a las nuevas expectativas del cliente. La prioridad estos meses es automatizar más sus procesos, que ha pasado al primer puesto de la lista, desde el décimo que ocupaba en 2019. La tecnología está siendo clave en la evolución.

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Lo que espera el cliente ha cambiado a causa del coronavirus, y las aseguradoras, banca minorista y gestoras de patrimonio han tenido reorganizar sus prioridades y a impulsar las ventajas competitivas con nuevas tecnologías. 

En España, las empresas del sector han tenido que adaptarse y esto ha implicado cambios en su lista de prioridades, lo que ha llevado a la automatización de procesos al primer puesto en 2020, cuando en 2019 ocupaba la décima posición y, aunque han bajado posiciones, iniciativas como el aumento de la personalización y la mejora de la experiencia de cliente, en los puestos 7 y 3, respectivamente, marcan su agenda. Son conclusiones de un informe de Salesforce, cuyo equipo de investigación ha relizado a partir de una encuesta en la que han participado aproximadamente 2.800 empresas a nivel global.

Además, la satisfacción del cliente ha ido cambiando junto a las prioridades de las compañías: sólo el 27% de los clientes a nivel global describen a los proveedores de servicios financieros como entidades totalmente centradas en el cliente. Es más, el 23% de ellos cree que las empresas del sector manejaron la crisis lo mejor que han podido. Según la firma, “la crisis de la Covid-19 ha expuesto grietas en los fundamentos digitales de muchos proveedores de servicios financieros, y los clientes se han dado cuenta”.

A partir de ahí, están poniendo en marcha diferentes tácticas. El 75% de las entidades españolas de servicios financieros coinciden en que, desde el comienzo la pandemia, ha aumentado la importancia de centrarse en el bienestar financiero de los clientes. Del mismo modo, aproximadamente tres cuartas partes, concretamente el 76%, consideran que la necesidad de mejorar los servicios existentes ha crecido desde la llegada de la pandemia. Sin embargo, sólo el 48% está haciendo hincapié en el bienestar financiero de los clientes, y un porcentaje aún más pequeño, el 43%, invierte en un servicio omnicanal.

Automatización inteligente para crecer
A medida que las experiencias personalizadas se convierten en la norma en otros sectores, la demanda de los clientes para mejorar las experiencias financieras está impulsando un cambio en la industria. En España, el 83% de los líderes en servicios financieros coinciden en que las finanzas autónomas pronto serán fundamentales para ser líder en este sector. Además, el 92% están de acuerdo en que los pioneros de las finanzas autónomas obtendrán una ventaja competitiva significativa. Este porcentaje es ligeramente superior al 88% de 2019.