Nuevas soluciones de Salesforce para los proveedores de comunicaciones
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Salesforce acaba de presentar nuevas soluciones de análisis, inteligencia artificial y automatización para proveedores de comunicaciones. Mejoran la productividad y el rendimiento de los agentes, la gestión del contact center y la experiencia del cliente.
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La compañía ha completado su oferta para el sector de las comunicaciones con soluciones analíticas que incorporan IA y funcionalidades preconfiguradas que automatizan procesos comunes, lo que mejora la experiencia del cliente y reduce los costes operativos. Además, una nueva integración con WhatsApp agilizará y enriquecerá la interacción con el cliente.
Nuevo Contact Center for Communications
Esta solución amplía el conjunto de funciones con soluciones personalizadas para proveedores de servicios. Es el caso de Einstein Conversation Insights, que utiliza inteligencia artificial para ofrecer a los equipos de servicio una visión completa de lo que ocurre en su centro de contacto y les notifica proactivamente problemas como interrupciones o clientes insatisfechos, para que puedan rectificarlos rápidamente.
También incluye Identity Verification, que permite a los agentes confirmar rápidamente la identidad de un cliente cuando solicita asistencia. Mediante flujos de trabajo automatizados, ayuda a los proveedores a cumplir con los requisitos legales en diferentes regiones.
Otra funcionalidad es Service Availability Check , con la que los agentes ven qué servicios están disponibles para los clientes interesados en añadir o cambiar un servicio con una búsqueda de direcciones rápida y sencilla.
Dentro de sus novedades está Action Launcher, que ofrece a los administradores la posibilidad de crear rápidamente flujos de trabajo comunes, como recargas de prepago o cambios de dirección, que los agentes pueden activar fácilmente para acelerar la resolución de incidencias. También disponible por primera vez, Order Fulfillment Date Predictions, un modelo predictivo rico en datos utiliza predicciones basadas en IA para recomendar fechas de cumplimiento antes de que se realice un pedido.
Además, según explica la firma, las predicciones de retrasos en los pedidos aprovechan CRM Analytics para identificar los que pueden retrasarse debido a problemas como una dirección incorrecta, de modo que los gestores puedan actuar rápidamente para corregirlo y proponer una nueva fecha de entrega utilizando información basada en IA.
WhatsApp + Salesforce
En el marco de su alianza estratégica con WhatsApp, la compañía ha anunciado también nuevas integraciones que ayudan a las empresas a mejorar el compromiso de los clientes.
Por una parte, la nueva integración, WhatsApp for Service, que estará disponible en Contact Center for Communications de Salesforce, permite a los proveedores ofrecer experiencias consistentes y personalizadas en tiempo real, automatizar solicitudes rutinarias con chatbots potenciados por IA y entablar conversaciones más ricas utilizando archivos de audio y vídeo, stickers y emojis dentro de la popular app de mensajería.
Por otra, la integración de WhatsApp for Marketing permite a las empresas conectar con los clientes directamente a través de WhatsApp para enviar mensajes promocionales basados en los intereses y necesidades de un cliente. Las nuevas mejoras de la integración, incluida WhatsApp for Marketing Rich Media, facilitarán a los clientes ponerse en contacto con los representantes de servicio en el mismo hilo de conversación.
Según los estudios de Salesforce, más del 50% de los consumidores prefiere hacer negocios "sólo o principalmente online", y el 72% ha declarado que permanecerá fiel a las empresas que ofrezcan un servicio más rápido. Además, el 91% de los empleados de proveedores de servicios afirman que la transformación digital reduciría los cuellos de botella y los procesos redundantes que ralentizan el servicio. Según David Fan, VP y General Manager de Comunicaciones de Salesforce, "las nuevas soluciones de Salesforce están adaptadas para ayudar a los proveedores a eliminar ineficiencias, ofrecer un servicio más rápido, aumentar la productividad gracias a la IA y la automatización. Así es posible profundizar en el compromiso con el cliente, ofreciéndole experiencias diferenciadas en cada interacción".
